胖东来觉醒之旅 ——文化管理客户理念服务意识及客诉处理解读
学费：1980元 学制：2天 上课形式：面授班 地点：许昌
研学背景
在不确定性时代，探寻确定性的增长与幸福之路
在充满挑战与不确定性的商业环境中，许多企业陷入困局：
文化虚设：使命愿景挂在墙上，却无法落在员工心上。
管理内耗：制度流程越来越严，员工活力与创造力却越来越低。
增长焦虑：追逐流量与技巧，客户关系却脆弱不堪，忠诚度难寻。
我们不断向外寻找新工具、新风口，却常常忽略向内探寻 —— 企业经营的本质，终归是 “人” 的经营。
此时，一家中国零售企业 —— 胖东来，以其穿越 30 年周期的稳健、极高的员工幸福感与顾客忠诚度，成为了一个独特的商业现象，更是一面照亮本质的镜子。
它启示我们，成功并非偶然，而是一套可被解构、可被学习的完整系统：
为什么学它的文化？
因为胖东来证明了，“真心” 是最强大的商业资本。从 1995 年 “用真品，换真心” 的朴素初心，到将 “自由与爱” 写入企业基因，它构建了一个强大的信任场域。在这里，文化不是成本，而是激发员工内在善意与创造力的第一推动力。学习它，是学习如何打造一个 “人心不散”、使命驱动的组织。
为什么学它的科学管理？
因为胖东来颠覆了传统管理的逻辑。它遵循 “先生活，后工作” 的科学秩序：通过关心员工的居家安全、家庭关系、身心健康，让员工 “活得好”。当人的基本安全和幸福感被妥善安放，“干得好” 便成为自然而然的结果。这套 “幸福生产力” 管理体系，将人性关怀与运营效率完美结合，回答了 “如何让管理真正服务于人” 的核心命题。
为什么学它的服务与客诉？
因为胖东来将服务做到了极致，甚至将客诉变成了缔造忠诚的最高机会。它的服务不是标准化的流程，而是文化与管理成果的自然溢出。当员工被真诚对待，他们才会将同样的真诚传递给顾客。学习它，是学习如何构建一个从员工到顾客的正向情感循环，将每一次互动都转化为深化信任的节点。
本课程，正是对这套独特系统的深度解构。我们将沿着胖东来 30 年的实践脉络，完整呈现其如何将 “文化牵引、科学管理、服务登顶” 三者融合，构建出难以复制的核心竞争力。这不仅是一次对标杆的学习，更是一场关于商业本质、组织活力与人性价值的深刻启迪。
研学理由
① 行业内卷，如何让企业成为行业内的 “胖东来”，实现高收益幸福企业？
② 胖东来是如何体现并赢得员工的心、客户的心？
③ 胖东来是如何做到让客户愿意终生追随，一客带三客，一客带十客？
④ 周二闭店 / 春节放假 5 天 / 营业时间缩短为何创造出国内零售业人效、坪效第一？
⑤ 常年不做大型促销、不做功利促销，胖东来如何做到从不缺客户？
⑥ 率先推出 500 元投诉建议奖，是如何做到事前计划、事中管理、事后全面复盘的？
⑦ 如何让企业人人成为经营者，人人价值最大化，员工绽放、老板解放，共建高收益幸福企业？
⑧ 为什么 1500 平米的店，单天业绩可以突破 100 万？
⑨ 如何设置独立核算的激励机制，让员工与企业成为利益共同体，愿跟随企业数十年？
⑩ 如何变 “人心多向” 为 “上下同欲”，将企业文化落实到行动，让文化深植于心，于行动？
研学收益
对标榜样：解锁幸福企业的经营秘籍
浸透文化：打破文化不能共有的困局
改变思维：找准企业经营的商业模式
找到发心：为行业作贡献，造福一方
讲师介绍
王蕾老师，标杆企业工龄 6 年 文化讲师 / 服务讲师
胖东来工作 6 年，胖东来文化理念的传播者
从事累计接待 1000 + 企业团，是回头客最多的 “金牌讲解人”
擅长拆解服务细节背后完整的底层逻辑，提供一套可复用方法，帮您构建自己企业的服务优势
擅长胖东来科学的管理方法及应用
擅长疑难客诉处理，精通扭转被动局面，化客户不满为忠诚
合作客户：北京大学、清华大学、北京大学光华管理学院、顺丰集团、百荣集团、中国邮政、招商蛇口、方大集团、唯品会、晨光文具，海尔电器、金牛插座……
周冰老师，胖东来模式深度拆解：胖东来先进的文化理念、服务体系。服务落地领域资深导师。
【实战背景】
曾负责联商网超市周服务工作，与大哥有深度接触与交流
许昌职业技术学院特邀讲师；许昌电气职业学院特邀教师；许昌市综合实践教育基地特聘导师
拥有十年创业经历，曾创办品牌培训学校并担任创始人
擅长：为企业提供服务体系构建与接待流程优化、服务标准落地与品质提升、服务效能提升行动学习项目
合作客户：联商网中国超市周（3 届）、胖东来商贸集团（4 次）、比亚迪（4 次）、马来西亚商学院（5 次）、樊文花护肤连锁品牌（10 次）、业之峰装饰连锁（7 次）、恒达集团（6 次）、中原银行（9 次）、许昌电视台（12 次 +）、许昌日报社（10 次 +）蒙牛集团、京东、长安集团、建业集团、浦发银行、国家电网、居然之家、许昌市人民医院、许昌职业技术学院、许昌医院等。
行程安排
| 时间 | 行程 / 课程安排 |
|---|---|
| 前一天 | 提前一天抵达许昌报到入住酒店 |
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| 第一天 | 课程安排 |
| 9:00-12:00觉醒看现象?时代广场胖东来服务细节 | 沉浸式参访胖东来时代广场，以三个身份参观： 以经营者之眼：穿越人潮与口碑探寻那颗名为 “真诚” 的商业心脏。 以思考者之心：细节中寻找答案，如何让我的组织生长出 “自由爱” 的基因。 以消费者之身：重新定义：什么才是 “人” 本该享有的有尊严的幸福服务 ① 带领参观胖东来时代广场 / 天使城进行楼层分布讲解，商品陈列、服务细节 ② 许昌本地优秀讲解员（胖东来前员工而非普通导游）灵魂讲解真实的胖东来 ③ 透过现象看本质，探究每个现象背后的原理原则 ④ 沉浸体验：看胖东来人如何紧紧围绕顾客需求，做商品、环境服务。了解胖东来的文化历程；看胖东来人如何获得顾客尊敬，让顾客成为 “粉丝” |
| 12:00-14:00 | 午餐 + 午休（统一安排） |
| 14:00-17:00觉醒挖本质?企业文化内核 / 科学管理方法 / 服务 / 客诉 | 王老师课程分享：《解码胖东来文化历程、科学管理方法、服务心法及客诉处理》 一、从 “心” 开始，向 “爱” 而生 —— 胖东来三十年文化演进与文明启示 回顾胖东来三十年文化历程： 初心启航：商业诚意的原点（1995 年 - 1999 年案例分享） 格局塑造：从播撒文明到大爱无疆（2002 年 - 2008 年案例分享） 圣地缔造：从名店到商业殿堂（2012 年 - 2019 年案例分享） 灵魂归宿：自由与爱的最终答案（2019 年 - 至今案例分享）从 “老板觉醒” 到 “文化主导” 再到 “全员生根” 最终 “社会结果” 的路径 二、胖东来科学的管理方法与应用 科学生活状态 —— 社会大学式滋养 基石重塑 —— 从 “赋能工作” 到 “赋能人生” 科学工作状态：文化第一，经营第二（方向比努力更重要） 科学放权，成就员工（把员工当成主角，通过科学的制度激活团队） 三、《胖东来的服务心法：如何用 “爱” 重建商业信任》 破局 —— 胖东来重新定义服务的起点 根基 —— 如何 “服务” 好你的员工？胖东来员工关怀（内部服务系统拆解） 绽放 —— 被善待的员工如何自然流露卓越服务？（外部服务呈现解析） 飞轮 —— 构建自我驱动的服务增长闭环 四、客诉处理 —— 胖东来客诉处理的权责与问责体系 1、胖东来客诉快速反馈机制及处理理念 2、 【课堂实战演练】：一份煮烂的饺子，如何逆袭成为 “口碑王牌”？这是一个真实发生的客诉案例。邀请您化身 “胖东来客服”，共同解锁：如何将一个看似微小的抱怨，转化为让顾客终生难忘的感动瞬间？ 3、胖东来客诉分级标准实战解析：构建精准高效的服务响应机制 五、六步构建胖东来式卓越服务体系 — 从战略布局到持续迭代的行动指南 组织保障 授权赋能 思想破冰 攻坚克难 树立标杆 持续进化 |
| 17:10-18:30十怕十诺落地 | 十怕十诺落地（填写 “十怕十诺”：把学到的，变成自己的） 在深度理解胖东来的服务与客诉处理逻辑后，站在顾客的角度，完成一份专属的 “十怕十诺” 落地方案，把客户受过的伤，变成我们优化服务的新起点，最终成为品质口碑和利润增长的双重驱动力。客户担心什么，我们承诺什么。 十怕：在老师带领下挖掘出并写下顾客在与你企业接触时，内心最真实的恐惧与顾虑 十诺：针对每一个 “怕”，立下你对顾客的郑重承诺与第一步行动 |
| 18:30自行游览或胖东来购物 | 自由参观：曹魏古城总体按 " 一轴?两辅?两环?十大功能组团” 的规划布局，与 5.3 公里的护城河、春秋楼、曹永相府、西湖公园形成联动景观。未来景区将成为感受曹操文治武略，纵横天下的体验之地，许昌旅游的 “城市会客厅” 和 “城市名片” |
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| 第二天 | 课程安排 |
| 9:00-12:00服务带练课?现场实操 | 核心精品带练课 —— 客户理念?产品理念?服务意识提升（现场实操） 【课程核心定位】 从 “理解胖东来” 到 “落地企业自身”，聚焦企业经营三大核心维度，以 “理论讲解 + 现场带练 + 分组分享” 为核心模式，拒绝纯理论输出，让每位学员都能结合实际可落地的实操方案，实现服务意识与经营能力的双重提升。 1、客户理念重塑：以胖东来 “以人为本，以顾客为中心” 的核心理念为核心，从 “卖产品” 转向 “做服务”，打造超预期客户体验 2、产品理念：结合胖东学会围绕客户需求打造以品质建立客户信任 3、服务意识提升与细节落地 【核心带练模块】 分组分享：学员完成书写后，以小组为单位进行分享交流，展示企业专属实操方案，相互借鉴思路、碰撞思维，挖掘更多落地可能性 课程成果：每位学员均可带走一份经专业指导、贴合企业实际的服务 / 产品 / 客户运营实操方案，学完即可回企落地执行 |
| 12:00-13:30 | 午餐 + 午休（统一安排） |
| 13:30-16:00胖东来天使城 | 沉浸体验天使城：看胖东来人如何紧紧围绕顾客需求，做商品、环境、服务 ① 带领参观胖东来天使城体验升级版服务 天使城超越了传统零售的范畴，它是一个精心构建的 “生活场”，一个致力于让顾客极致愉悦、让员工极致尊严、让商业回归本真的乌托邦实践。考察天使城绝不仅仅是看一个 “网红商场”。它的意义，在于为您提供一个独一无二的窗口，去理解胖东来成功的底层逻辑和未来方向。在亲历者的引导下，您不仅能深度理解胖东来，更能跳出自身框架，反思：我的企业在顾客体验、员工关怀、价值创造上，有哪些可以借鉴和突破的空间？如何将 “利他” 哲学融入自身的商业模式？ |
| 16:00- | 返程 |
课程说明
【课程时间】：2026 年 4 月 18-19 日
【课程地点】：河南?许昌
【课程费用】：原价 2980元 / 人→现仅需 1980元 / 人。半年内可免费复训！
报名即享：不止于课堂，更是一场商道智慧的深度沉浸体验！
费用包含：2 位讲师课程费用，考察费、耳机、会议室场地费、茶歇（胖东来网红产品）、午餐费、大巴车、KT 板、展架、研学手册笔记本、笔、参访证、台签、饮用水等
备注：我们不卷价格，只卷品质，课程不断升级，只为您不虚此行。在这里您能听到最真实的胖东来，未被包装过 / 神话过的胖东来，请您细品，此课程绝对是胖东来研学市场难得一见的良心产品！
往期合照
报名电话：400-061-6586