课程对象：酒店、餐饮、零售等服务行业的中层管理/基层管理

课程目标

1.思维重构：建立「匠人式服务哲学」理解「おもてなし」的底层逻辑，告别简单模仿，掌握「服务即修行」的东方商业智慧。

2.技能武装：可落地日系管理工具包。将服务流程转化为沉浸式演练，提升团队执行效率。

3.商业价值：提升客户生命周期，通过「感动服务设计」，将单次消费转化为长期忠诚。

4.长期赋能：持续进化机制，从「知道」到「做到」，实现「文化认知-技术工具-商业结果」的闭环转化。

课程大纲

模块一：日式服务的本质与哲学

1.本质解析

无痕体验：预判式服务的三个层级

（生理需求→情感共鸣→文化认同）

在地信仰：风土人情的服务转化

案例：新千岁机场限定品设计逻辑

2.哲学溯源

历史维度

①武士侍奉精神→现代服务伦理

②江户商人信用体系→当代客户关系

文化密码

①礼：鞠躬角度与空间距离学

②忍：读空气的应变艺术

③耻感：集体驱动的质量管控

3.现代实践

职场化应用

①一次到位标准（汽车制造业案例）

②隐形服务者角色（便利店场景模拟）

争议边界

①微笑标准的身心消耗

②礼仪规范与人性化平衡

模块二：精细化服务的核心框架

1.精细化服务理论基础

概念界定与演进脉络

①从标准化服务到个性化服务的转型节点

②日本Omotenashi哲学与西方服务科学融合案例

核心价值矩阵

①客户体验金字塔模型解析

②服务颗粒度与成本效益的平衡点

2.需求洞察技术

数据采集方法论

①行为埋点设计四原则

②非结构化数据处理技巧（客服录音/手写反馈分析）

客户分群实践

①RFM模型动态权重调整

②长尾客户识别策略

3.流程优化工程

SOP设计黄金法则

①关键路径识别工具（价值流图）

②冗余环节量化评估表

柔性机制构建

①20%弹性空间配置方案

②跨部门协同接口标准

4.资源适配模型

人才能力图谱

①服务岗位胜任力雷达图

②数字化工具选型评估矩阵

动态调度系统

①实时需求预测算法

②资源瓶颈突破方案

5.持续改进机制

双循环反馈体系

①日清-周结-月复盘节奏设计

②客户声音（VoC）转化漏斗

创新孵化路径

①服务微创新提案制度

②标杆案例萃取工作坊

师资介绍

主讲老师：刘慧颖

教育背景：日本淑德大学院 硕士毕业 日系服务行业咨询营业 日系待客服务专职讲师 MBA资格，二级心理咨询师，中级促动师 16年服务行业培训经验 5年日本服务行业现场体验 9年日本咨询公司工作经验

工作背景：在过去的16年里，刘老师的的客户涉及百货业、零售业、餐饮业、汽车行业、政府服务机构等各类服务行业。

专业专长：服务类：《1+5高品质服务》／《赢在服务--客户投诉和危机处理技巧》／《巧看聆听的销售技巧》《顾客8大心理》 硬件类：《6S营造高效工作环境》/《易看易懂易进入的店铺—陈列》 管理类：《报联商》《6步教会你—现场指导》《助员工成长利器--面谈》

授课经验：

服务行业：

服务客户：