课程对象

营销经理，商务洽谈人员

国际贸易商务信函及电话沟通技能提升课程特色与背景

    【课程介绍】

    本课程针对国际营销人员，用专业的信函沟通及电话沟通方法介绍自己、了解客户、介绍自己，以期在对外及对内沟通中掌握与同事、客户和供应商的方法，促使业务及合作顺利进行。

【授课方式】讲解、案例分析、演练、信函写作练习

课程大纲

一单元.商务信函沟通前的准备工作

公司历史

商业理念

企业结构

市场营销

客户关系

业务情况

战略

对产品的热情

充分了解产品信息

必备的销售/采购道具

明确沟通与销售/工作目标

判定沟通对象，选择适宜的沟通方式

起草沟通的内容

分析事态的紧急情况

确定客户对自我的认知情况

决定选用何种沟通方式

• 二单元.商务信函写作及注意要点

练习：业务介绍演练，让客户记住自己

• 2.1 商务信函的种类及写作要求

2.1.1英文信函的种类及格式

介绍信

销售信

拒绝信

要约

报价

定货

取消定单

抱怨/投诉

调解信

催款函

2.1.2对比：中文信函的格式

通知型信函

说服型信函

指导型信函

记录型信函

2.1.3练习:选择几种信函课堂写作

2.1.4商务信函的应用格式对比

传统商务信函的种类

商务信函的现代特征：EMAIL作为信函载体在涉外沟通与国内沟通中的区别

与企业文化结合的信函格式

练习：设计符合自身的信函格式

• 2.2信函写作中的语言形式的选择

正式用语

非正式用语

俚语（检查您在涉外信函中常用的俚语）

傻话（检查您在涉外信函中是否用过傻话并改正）

小结：语言形式对商务信函的影响

• 2.3信函的四大特征

准确性

精确性

及时性

KISS法则

• 2.4信函中必须避免的问题

冗长

华丽

浮躁

无礼

• 2.5练习：

再次对2.1中的信函进行写作

对比前后两次写作的变化

三单元. 商务信函的综合应用技巧

• 3.1商务信函的管理

电子版信函的管理

纸质信函的管理

• 3.2信函的具体运用之一:促进定单技巧

阶段性地促单技巧

提示性促单技巧

仔细筹备后的促单技巧

• 3.3信函的具体运用之二:提升与供应商/经销商关系的技巧

形象展示

问候/祝贺

应对投诉

满意度调查

异议处理

合作确认

• 3.4信函的具体运用之三:信函沟通中的内部团队协调

案例：团队协调

与谁协调沟通

怎样协调沟通

协调沟通的时间考虑

协调沟通中的分工

• 3.5作业:每人选择一至三种信函课后创作,电子版提交给培训师检查批注

四单元. 海外电话营销

【案例】您为什么拒绝或从心里排斥电话沟通

• 4.1电话营销准备阶段

对产品的热情

充分了解产品信息

必备的销售道具

明确沟通与销售目标

选择适宜的沟通方式

• 4.2电话营销话术设计阶段

面对潜在客户

面对新客户

面对老客户

面对投诉客户

【工具】KISS法则

电话应急预案

[思考]您是一个活词典么？

• 4.3建立信任的过程

[练习]外贸电话营销之流程一自我介绍实战技巧

[练习]外贸电话营销之流程二展示公司技巧

清楚地表达自己

清楚地理解对方

在电话中捕获客户需求

在电话中落实客户订单

• 4.4电话礼仪与态度

礼仪在电话营销中的重要作用

【案例】各种心理作用下，电话双方的反映

良好的电话礼仪的四个层面

电话沟通中的忌讳

【案例】电话销售的负面影响1：按国内贸易习惯做外贸业务员该做的事，请避免沦落为“地产中介”式的电话销售员

【案例】电话销售的负面影响2：英国人的疑问，Can you trust this guy？

电话中运用幽默及玩笑的效果对不同国家的效果

• 4.5电话营销语言

避免书面用语

避免过于随意的口语和俚语

• 4.6电话沟通口音语速

当面对以下口音时，您怎样应对

印巴口音

法国口音

美式口音

新加坡口音

您的口音能让对方适应么

[案例]不恰当的语速是怎样让客户崩溃的

• 4.7海外电话营销捕获目标客户十招式（促成交）

电话营销中如何应对外贸客户的不同反应

了解客户的需求

倾听的技巧

适时地提问, 激发欲望的技巧

了解客户的疑虑

不阻止客户说出拒绝的理由

运用外贸术语和精确数据说服客户

分析海外客户的决定过程

永远不攻击竞争对手

海外营销电话报价技巧