课时安排：2天培训方式：企业内训课程类别：综合管理

管理有道—新时代下银行网点运营管理策略课程特色与背景

    课程收益：

    1．思维转型：通过网点管理者面临的四大危机解读，带动学员积极思考管理的价值与意义，从思维层面真正转变成优秀的管理者

    2．角色定位：学习并掌握四类管理者风格以及管理者的四大定位，能够有效识别个人管理风格，并学会管理风格的弹性运用

3．网点管理：能够结合网点管理的基本目标，实现以管理价值为依托的网点现场、服务、营销、风险的优质管理

    4．人员管理：能够从感性和理性的两个角度来认知员工的重要性，同时学习并掌握如何管理员工的目标与计划、建立员工辅导与激励的机制、学会会议经营与员工培训

课程大纲

课程大纲

第一讲：银行同业网点发展形态

一、银行同业网点竞争发展趋势

1．为什么说新的形势要求我们提升运营管理

--业务发展的需要

--同业竞争的需要

--客户不断成熟的需要

--员工自身的发展需要

--网点自身发展的需要

2．银行面临的商业环境发生了深刻变化

--资本充足率的监管

--利率市场化

--金融脱媒现象加剧

--科技进步

3．国内外银行的转型之路

--香港银行网点运营案例分析

--外资银行网点运营特点

--网点功能、资源配置、业务流程的转变

二、制约销售生产力持续的原因

1．厅堂服务越来越大的压力

2．人员不足

3．岗位职责模糊

4．缺乏经营与管理技能

5．绩效滞后

6．观念的误区

三、营业厅运营管理观念的误区

1．以客户为中心=客户是上帝？

2．为什么要对客户分层管理

3．客户忠诚度=客户满意度？

4．销售=卖出去？

5．是深耕已有客户，还是以拓展客户为重

6．选拔培养通才，还是选拔培养专才

第二讲：网点现场管理

一、营造网点大堂物理营销氛围

1．网点现场图片展示与讲解

2．宣传单张的陈列和摆放技巧

3．营业厅客户动线管理

4．模块化网点类型设计

二、客户的引导与分流

1．第一次客户分流识别与接触

--第一次客户分流识别流程

--试探引导用语

视频：迎接分流

2．第二次客户分流识别与接触

大堂案例分析

1）第二次客户分流识别的三个难点

--什么时候做服务，什么时候做营销

--主动服务营销应该关注的八类对象

--潜力客户接触介入时机和引导技巧

3．哪种接近客户的技巧是最好的？

--微笑接近的方法

--寒暄接近的方法

--帮忙接近的方法

--演示接近的方法

--赞美接近的方法

--馈赠接近的方法

第三讲：网点协同营销的销售管理

一、什么是全员协同营销

1．银行销售和保险销售的不同

2．营业厅各岗位在销售中的不同作用

3．各个岗位销售指标设计

4．如何按照运营模式厘定岗位职责

5．合理配置缩短交易时间提升销售时长

6．运营中借助辅助人员

二、场内协同营销的原则和流程

1．服务销售流程梳理的好处

2．营业厅销售流程的核心

--转介成功的标准

--目标客户识别

--客户转介流程

--当客户不愿接受引导时处理技巧

--客户经理忙时处理技巧

3．客户分层分级

4．各岗位指标分配和绩效设计

第四讲：团队精神文化管理

一、推动员工观念转变

1．把脉新员工

2．把脉老员工

3．变革管理模型：让员工正视转变

4．全员营销执行力差的五大原因

--员工不知道干什么

--不知道怎么干

--干起来不顺畅

--不知道干好了有什么好处

--知道干不好没什么坏处。

5．解决执行差难题的五大方法

--目标明确

--方法可行

--流程合理

--激励到位

--考核有效

二、管理团队规范

1．什么是团队管理规范

定义：团队成员所共有的，下意识的接纳和赞同的基本的设想和信条。

表现：团队的规则、惯例和价值

目的：管理者影响团队文化，为团队相互作用定下基调，成员行事的“准则”

2．权力和影响力的分配

--非正式领导拥有最丰富的经验、工龄、魅力吗？

--子团队的影响力如何？

3．和谐的交流方式

--谁最健谈？

--谁同谁说话更投机

--怎样处理干扰

讨论：在你的网点，你倡导什么精神？

三、促进个体间交流（非必讲模块）

1．视频案例分析：

--加速彼此间信任的建立

--创造团队的仪式和口号

--撰写团队的故事和传奇

2．人际关系指导

--什么是信任

--如何在团队中建立信任

案例分享

--活动（家庭成员的互相了解）

--形式和符号

--故事和传奇

--同甘共苦的经历

--载体

3．提供团队表现反馈

--共同庆祝团队的胜利

四、常用激励方法

1．目标激励：用目标实现后的景象激励

2．以身作责：用你的付出带动下属

3．竞赛激励：经常树立周围的竞争对手

4．故事激励：多少英雄的故事在流传

5．情景激励：根据员工的工作状态选择激励方式

第五讲：团队的绩效追踪管理工具

会议管理、陪同拜访/日常观察、活动量管理/表格管理、绩效辅导面谈

一、团队会议管理

1．团队会议的种类

2．团队会议中存在的问题和改进方法

研讨：团队会议中存在的问题和改进方法

3．早会的管理和流程

4．夕会的内容和注意事项

5．周/月例会议八项议程和重点

--销售例会的注意事项

--角色扮演前准备工作

--客户角色扮演者情景设定表

--演练需遵循的原则

--会议检查表格工具

二、陪同拜访

1．培训与陪同的差异

--陪同拜访的目的

--陪访的误区

2．陪访过程

--陪访前准备

--陪同拜访中

--陪同拜访后

3．陪访三个阶段

--示范式：新人观察主管

--观察式：主管观察新人

--支援式：主管新人配合

三、销售活动量管理

1．系统化销售管理的重要性

--以过程为导向的管理理念

--销售管理者与销售人员的区别

2．销售流程简介

--接触客户

--发掘客户需求

--产品介绍

--异议处理

--促成并跟进

3．销售活动管理技巧

--管理工具

《每日销售统计表》

《每周销售统计表》

--指导销售人员设定目标

--银行销售活动中的7431法则

--业绩目标的活动量分解

（使用工具《每周销售统计表》）

--销售过程的持续跟踪

（使用工具《每日销售统计表》）

案例：通过活动量管理发现销售瓶颈

四、辅导前销售问题诊断及KASH模型分析（非必讲模块）

1．销售过程的问题诊断

--电话外呼的常见问题

--发掘客户需求的常见问题

--产品介绍的常见问题

--综合销售过程的常见问题

2．KASH(CASH)模型分析

--Knowledge，知识的缺乏

--Attitude，态度的缺乏

--Skill，技能的缺乏

--Habit，习惯的缺乏

--各因素的解决方法

研讨：银行销售人员常见心态的困扰

五、绩效辅导面谈技巧

1．辅导的原则

--平等的讨论而非说教

--只谈事实，对事不对人

--避免空谈，重视督促

2．优秀辅导人员需具备的特质

3．辅导时机的选择

--寻找辅导能增值的信号或情境

--不适合进行辅导的情況

4．辅导的程序

--建立融洽氛围

--员工自我分析

--引导直面问题

--分析关键因素

--制定行动方案

--总结并激励

活动：员工辅导演练

5．成功辅导的关键

--员工在不同成长阶段的需要

--领导风格

第六讲：自我管理

一、时间效率管理

1．乱了头的网点主任：找出你忙乱的原因

1）列出你的工作清单：主动性任务、应对性任务

2）对照你的日常工作：紧急性的任务、重要性的任务

2．学会管理自己：

1）把工作分成两类

2）按照工作的轻重缓急，确定处理的先后次序

3）合理安排时间

3．善于管理他人

1）克服授权时的心理障碍

2）科学授权的自我提问

二、个人修养管理

1．《大学》之道，立身之本

2．修身养德，厚德载物

3．建立准则，自我约束

4．以德服人，魅力领导

三、胜任素质管理

胜任素质=专业特殊技能+行业通用技能+职业核心技能

网点主任胜任素质要项1：成就导向与影响力

网点主任胜任素质要项2：团队协作与分析性思维

网点主任胜任素质要项3：发展他人、主动性、公关与沟通

网点主任胜任素质要项4：责任心、进取心与事业心

网点主任胜任素质要项5：韧性与自我管理

网点主任胜任素质要项6：时间管理与自我教育

四、用正能量驱动团队

1．积极思考，自我激励

2．反求诸己，内向归因

3．持续行动，全力以赴

4．愈挫愈奋，永不放弃

五、管理压力与情绪

1．压力与压力的三种状态

2．网点主任的压力源分析

3．压力应对的方法

--情绪应对的方法

--问题应对的方法

--健康应对的方法

六、阳光心态，快乐工作

1．心态决定状态

2．阳光心态，乐观从容

3．活在当下，抓住现在

4．正确比较，珍惜拥有

5．提升能力，管理欲望

6．操之在我，褒贬由人

8．选择态度，快乐人生

课程总结：做一名高效从容的网点主任