课程对象

支行/网点基层管理者、副行长、委派会计主管、会计主管/营业主管

委派会计主管管理技能提升—对柜员的管理与辅导课程特色与背景

课程收益：

1.管理者将认知从管理辅导到辅导教练的新角色

2.管理者将了解教练式辅导对员工管理的意义

3.管理者将以更多的体验参与得出不同辅导方法带来不同感受与动力的结论

4.管理者将学会科学有效的管理并辅导柜员的流程

5.管理者将学习柜员沟通技巧及激励方法

6.管理者将学会如何提高柜员工作效率和服务效率

课程大纲

课程大纲

第一讲：开场与导入：管理柜员无效的常见误区

开场：本次学习您将收获些什么……

一、管理及辅导柜员无效的常见误区

1.创建四角色团队

2.学习竞赛PK 加分规则

3.管理辅导柜员常见误区

1)误区一：管理辅导就是批评柜员

2)误区二：管理辅导就是扣分、考核

3)误区三：沟通时双方都陷入了负面情绪状态

4)误区四：管理辅导谈话没有目标，没有结果

5)误区五：管理辅导谈话变成“聊天、拉关系、诉苦水”

课堂互动：邀请您想一想，刚才这些场景哪些是您常常遇见的误区

第二讲：发展柜员的动力和能力

1.课堂教学活动： 您是怎么吃玉米的？

挑战：换个方法吃玉米？

您是怎么做的？

2.教学活动体验感受：不同的辅导、沟通方式带来不同的感受与动力

3.管理辅导柜员的不同模式

收获和行动小结

第三讲：管理员工，从“心”开始

一、柜员状态管理与激励

1.为什么柜员看起来似乎无精打采，总感觉有些倦怠？

1)心理实验：提供给管理者的启示

2)员工状态好坏与哪些因素有关？

角色定位—工作定位

个人情绪—工作

目标清晰—积极性

制度作用—执行力

完善沟通—抓“心”

2.员工状态管理与激励

1)管理者赋予柜员的是什么角色？

2)员工的状态分析

3)员工最在意的是什么？

4)柜员的状态如何调整？

学习体验活动：状态体验

5)如何更好的激励柜员？

头脑风暴：激励柜员方法集

二、柜员情绪管理

1.员工情绪管理目的与原则

1)了解您的员工：现场四型性格测试

2)员工四型性格解析与管理思考

课堂互动：个人罗列管理挑战较大柜员名单并简要分析性格

3)员工情绪管理—处理员工情绪

案例1：同情与同理

案例2：批评与表扬

案例3：冲突与矛盾

收获和行动小结

三、柜员服务效率管理

1.临柜时长管理

1)柜员业务流程测试

2)柜员培训管理

3)现场业务指导支撑

课堂互动：沉默时刻

2.客户流量管理

1)柜员三级分流

厅堂功能区域分流

厅堂岗位人员分流

电子银行渠道分流

2)柜面空号处理

3.柜台客户等候管理

1)柜台业务预受理/预处理

2)柜面等候客户关怀

3)柜面客户热点问题收集

课堂练习：客户热点问题收集表设计

课堂练习：柜员热点问题收集反馈表设计

4.工时利用管理

1)动态排班原则

2)动态排班方法

课堂研讨：弹性排班思路交流

收获和行动小结

第四讲：有效的管理辅导柜员的流程（此模块为可选项）

1.实战体验：情景案例—如何帮助柜员设定工作目标

观察与思考：关键的辅导沟通技巧是什么？

2.有效的辅导流程

3.辅导和反馈的双流程

收获和行动小结

第五讲：提升管理辅导效能的关键技巧

1.教练式管理沟通技巧1-聆听

2.教练式管理沟通技巧1-提问

1)教练式管理沟通工具-设定工作目标四步法

2)互动讨论：新生代员工如何辅导

3.教练式管理沟通技巧3-建立信任

1)互动练习：匹配的体验和练习

2)综合真实场景练习

收获和行动小结