课程对象

地税局窗口服务人员

税务局高效沟通技巧课程特色与背景

    课程背景：

    办税服务厅是国家税务机关为纳税人办理日常地方税务事宜和提供的有关税务服务的场所，是地方税收征管的前沿，是纳税人检验税务机关工作质量和效率的窗口，也是征纳双方直接沟通的重要枢纽。它对于增强税法意识、改善征纳关系、规范税收管理、规范地方税务执法行为以及在公众中树立良好的地税形象，起着举足轻重的作用，并具有十分重要的意义。随着国家税务总局《纳税服务工作规范》的出台，进一步加强办税服务厅建设已成为当前各级税务机关一项迫切的工作任务和亟待解决的课题。特别是工作在一线的税务人员是税务单位的窗口和形象，是税务局与纳税人之间沟通的桥梁。

    对税务人员个人建立良好的沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，也是十分重要的。沟通能力成为个人成功的必要条件！一个人成功的因素 75％靠沟通，25％靠天才和能力。

    本课程通过对最新沟通理论的系统总结以及对众多成功人士的深入研究，总结提炼出一套完善的沟通学习体系。您将接受系统的沟通技能训练和培训讲师的言传身教。重视沟通、学习

课程收益：

1．了解沟通的概念消除障碍

2．掌握高效沟通步骤和技巧

3．提高与上司沟通的有效性

4．提高与同级间合作的关系

5．改善与纳税人的沟通方法

沟通，将使您在工作、生活中游刃有余，事半功倍。

课程大纲

课程大纲

第一讲：建立渠道，消除障碍—沟通的概述

1．沟通的目的

2．沟通的障碍

3．沟通的种类

培训视频：道牙子

第二讲：切中要害，茅塞顿开—沟通的方法 

1．有效表达

2．问对问题

3．用心倾听

4．反馈技巧

5．频道同步

实景演练：话图练习、同理心练习

管理工具：表达的测试，倾听的测试

培训视频：同理心倾听

第三讲：知色知心，色眼识人—不同性格色彩分析与沟通 

1．红色性格色彩的特征与沟通 

2．绿色性格色彩的特征与沟通

3．蓝色性格色彩的特征与沟通

4．黄色性格色彩的特征与沟通 

管理工具：性格色彩测试题

第四讲：运筹帷幄，志在必得—不同层级间的沟通

一、拨动心弦-与领导沟通

1．别把领导不当人

2．领导只关心两件事：业绩和关系

3．职场潜规则PK职场显规则

4．潜规则保身，显规则进取

二、让领导器重的三种途径

1．自我要求比上司要高

2．专业能力比上司要精

3．气度境界比上司要宽

三、打开心门-与同级沟通

1．尊重欣赏

2．换位思考

3．互相帮助 

四、点亮心灯—与纳税人的沟通

1．保持冷静，认真倾听

2．提问交流，引导纳税人

3．无理要求，委婉拒绝

4．专业精通，应答自如

5．细致谨慎，万无一失

五、与情绪激动的投诉人的沟通

1． 纳税人投诉的目的与动机

1）求发泄的心理

2）求尊重的心理

2．纳税人投诉的原困分类

1）正当理由

没有达成服务标准

情感受到伤害

2）非正当理由

3．纳税人投诉处理的总原则：先处理情感，后处理事件

处理情感的艺术

1）让纳税人发泄、让他说出不满的技巧

2）倾听、不打断纳税人的技巧

3）同理心回应的技巧

4．处理事件的艺术

5．探询问题与确认需求

1）了解纳税人的真实问题

2）了解纳税人的真实需求

3）提问与确认技巧运用

6．提出问题处理建议

1）正当理由投诉处理建议

2）非正当理由投诉处理建议

五、工作中常见问题的沟通与应对

1．由于系统或网络原因（事先无通知），导致业务暂时中止办理或改变办理方

式，需要纳税人下次办理

2．纳税人要求不符合现行政策，又不接受现场解释

3．对服务制度、内容、方式有异议，对其所要办理的业务有抵触情绪（处罚、纳税）

案例讨论： 未缴纳社保费引发的投诉

           逾期申报的插曲