课时安排：2天培训方式：企业内训课程类别：综合管理

    本课程广泛地联系企业实际，引用经典的故事、丰富的案例、真实的事件，并穿插互动研讨和角色模拟活动，详细探讨了沟通和冲突的基础知识、各种沟通技巧和步骤、冲突的处理方法和步骤、冲突的管理以及如何运用有效沟通来处理企业内外的种种冲突、冲突管理的技巧等。进而从“领导人如何处理冲突”、“ 中层管理人员如何处理冲突”、“ 员工之间的冲突与沟通”、“ 部门与部门之间的冲突与沟通”、“ 企业内外中西方文化的冲突与沟通”和“项目团队之间的冲突”等方面进行详细阐述。最后还用现场测试来评价“冲突管理意识”和“冲突处理能力”。案例真实丰富，道理浅显易懂，并间接向企业提出如何通过有效沟通来容纳、规范和化解冲突的合理化建议！

    本课程独辟蹊径，创造性地提出“内外共赢圈”的主张，在冲突的管理部分，还提出了“沟通商数”的观点，并上升到企业文化的角度在更深程度上探讨了冲突管理和有效沟通。

◆ 课程目的：

"   理解冲突和沟通的基本理念；

"   掌握冲突的处理方法和步骤；

"   明确有效沟通是处理冲突的方法和工具；

"   形成冲突的管理方案；

"   针对不同类型的冲突制定相应的处理模版；

"   在企业内外形成一个共赢或多赢的格局；

"   最大限度地降低冲突的负面作用、最大限度地发挥冲突的正面作用！

课程大纲

课程大纲：

（下面的大纲是通用性的，具体到某家企业，可以根据企业的培训目标、培训需求、人员层次、存在问题等情况制作有针对性的大纲！）     

一．冲突的现实存在

1．冲突的特点与分类

2．冲突的传统观点与现代观点

3．冲突的原因和结果

4．冲突的时期和阶段

二．有效沟通无极限（相关案例分析、互动研讨）

1．有效沟通循环

1）有效沟通的基本点

2）有效沟通的关键点

3）有效沟通的最高点

2．有效沟通的重要性

1）沟通能进行吗  

2）有效沟通是互动

3）有效沟通商数

3．有效沟通要点

1）有效沟通的原则

2）有效沟通的内容

3）有效沟通的目的

4．有效沟通的障碍

1）点障碍

2）面障碍

三．各种沟通的技巧（相关案例分析、互动研讨）

1．各种沟通的技巧分析

2．沟通的“有效性”体现在哪里

四．冲突的处理方法与步骤（相关案例分析、互动研讨）

1．冲突的处理方法以及适用情况

1）强制

2）回避　

3）迁就

4）合作

5）妥协

2．冲突的处理步骤

1）先作思考

2）倾听各方的意见

3）弄清冲突的原因

4）保持一种妥协的态度

5）主动承认自己的过错

6）巧用自己的观点说服别人

7）建立信任

五．冲突的管理（相关案例分析、互动研讨）

1．思想工作

2．培养心理相容、

3．学习提高

4．和平共处

5．公平竞争

6．迅速解决冲突

7．运用权威

8．转移视线

9．回避矛盾

10．重组机构

11．制订预警方案

12．引发有益冲突

13．沟通无极限

六．内外共赢是一种选择

1．共赢或多赢

2．你赢我输

3．你输我赢

4．两败俱伤

七．领导人如何处理冲突（相关案例分析、互动研讨）

1．确定冲突是什么类型？

2．确定冲突的原因是什么？

3．确定用什么方法来处理这种冲突？

4．预测处理或没有处理这些冲突时各会带来什么样的后果？

5．在冲突管理上，领导人应该怎么做？

6．领导人如何运用有效沟通处理冲突？

八．中层管理人员如何处理冲突（相关案例分析、互动研讨）

1．在工作的过程中，中层怎样对待不同的意见？

2．面对出现的冲突，中层现在的处理方法是什么？

3．中层以怎样的心态面对冲突

4．在冲突处理和管理中，中层怎样站在全局的角度考虑？

5．如何运用有效沟通处理中层管理人员之间的冲突？

九．员工之间的冲突与沟通（相关案例分析、互动研讨）

1．冲突普遍存在

2．理智地引爆冲突

3．解决员工冲突的9个步骤

十．部门与部门之间的冲突与沟通（相关案例分析、互动研讨）

1．部门间冲突类别

2．部门间冲突的原因

3．部门间冲突处理的方法

4．部门间冲突解决步骤

5．部门间冲突的管理

6．部门间冲突处理的有效沟通机制

十一．企业内外中西方文化的冲突与沟通（相关案例分析、互动研讨）

1．文化冲突的表现和原因

2．跨文化差异带来的冲突导致的不良结果

3．在企业内建立共同的价值观

4．跨文化培训

十二．冲突与和谐（相关案例分析、互动研讨）

——冲突处理的两大原则

十三．没有冲突的公司不是好公司

十四．测评(互动)

1．冲突管理意识测评（现场测评）

2．冲突处理能力测评（现场测评）

这里说的“领导人和中层管理人员”是泛指，是指各层级的领导。