门诊运营与医患沟通课程特色与背景

课程收益：

★ 集中力量发挥特色医疗项目；

★ 满足周边居民的需求，

★ 满足周边市场的需求，走多元化发展道路；

★ 提高知名度、美誉度、建立品牌优势。

★ 了解中国式的医患关系，掌握医患沟通的正确方法和技巧

★ 通过现场的演练提升沟通能力，掌握如何在沟通中审读患者心理体征 

课程大纲

课程大纲

第一讲：医院运营管理

一、医院为什么要进行运营与管理

二、医院外部

1. 竞争的环境

2. 顾客需求的变化

三、医院内部

1. 资源的局限

2. 管理能力的有限

案例：台湾长庚医院医管分治

四、科室绩效管理的步聚

1. 核定工作权限

2. 制定绩效目标

3. 绩效指标商谈

4. 绩效目标确认

5. 绩效目标执行

6. 绩效目标跟踪

7. 绩效目标改进

第二讲：医院品牌建设与上客

一、做好医院品牌建设要树立的5个观念

1. 品牌观念

2. 价值观念

3. 产品观念

4. 统一观念

5. 收益观念

案例：艺星整形品牌理念解读

二、顾客价值中的品牌收益

1. 医院营销的特殊性，营销的载体：产品

2. 医院品牌化的独特性，品牌定义：一个名字

三、医院品牌建设的6步骤

1. 市场需求分析

2. 顾客需求分析

3. 科室资源分析

4. 品牌建设定位

5. 品牌建设规划

6. 品牌建设实施

案例：民营医院品牌建设

四、创建医院文化品牌的战略价值

1. 医院文化品牌的层次

2. 医院文化品牌的功能

3. 医院文化品牌的建立

4. 医院文化品牌的培育

案例：国内知名医院文化解析

第三讲：门诊医院内部运营

一、优秀的医院科室主管 目标设定与计划

1. 医院目标管理

2. 医院设定目标的SMART原则

3. 医院拟定工作计划的方法与步骤

4. 医院PDCA模式

5. 医院绩效考核

6. 医院绩效考核注意事项

案例：杭州市妇产科医院JCI国际考评

二、优秀的医院科室主管 的领导力与授权

1. 医院领导与管理的联系与区别

2. 医院员工的准备度与领导者的行为

3. 医院情境领导模式

4. 医院有效授权的步骤

5. 医院授权的原则

三、激励与员工培育

1. 医院激励理论的回顾

2. 医院影响员工行为的因素

3. 医院激励同事与自我激励

4. 医院培育的步骤

5. 医院培育的方法

案例：医疗美容专科医院医护人员考评方式

四、如何打造优秀医疗团队

1. 医院什么是真正的团队

2. 医院团队的建立与发

3. 医院高绩效团队的特征

4. 医院什么是管理中的问题

5. 医院解决问题的思维模式

6. 医院推动团队解决问题的注意事项

第四讲：沟通与客诉

测试：沟通能力测试题

思考讨论：

1. 什么是沟通

2. 为什么沟了却不通

3. 什么时候会产生客诉

一、沟通的诠释

1. 何为沟通

2. 沟通的形式

1）形式一：聊天

2）形式二：扯犊子

3）形式三：有效沟通

3. 沟通三大要素

1）明确的目标

2）共同的协议

3）情感与思想

4. 沟通的主要方式

1）语言

2）肢体

3）动作

4）穿着

5）眼神

5. 沟通的三大行为

1）听

2）问

3）说

二、客诉的诠释

1. 什么是客诉（客诉是沟通不畅的主要原因）

2. 客诉产生的主要原因

1）原因一：时间不对

2）原因二：地点不对

3）原因三：人物不对

4）原因四：角度不对

5）原因五：心态不对

6）原因六：其他因素

三、面对客诉的主要方法

1. 方法一：选择合适的地点

2. 方法二：选择合适的时间

3. 方法三：选择合适的人物

4. 方法四：做好充分的调研

第五讲：中国式医患沟通关系

一、医患关系

1. 什么是中国式医院关系

2. 中国医患关系的特点

1）特点一：医生群体的转变（强势转变为弱势）

2）特点二：患者群体的转变（弱势转变为强势）

3）特点三：又恨又爱

4）特点四：利益的相连体

3. 医患关系弱化的原因

1）原因一：中国经济的快速发展

2）原因二：国民服务需求的发展

3）原因三：国民道德形态的沦丧

4）原因四：医院利益形式的扭曲

5）原因五：医药利益模式的改变

6）原因六：媒体事件的变相操作

7）原因七：法律监管的力度过小

8）原因八：医疗病种的增加改变

9）原因九：中国社会进入老龄化

二、医患沟通关系的心理特点

1. 患者心态

1）恐惧

2）焦躁

3）敏感

4）猜疑

5）依赖

6）害羞

7）期望

8）情绪的不稳定

2. 医护工作的者的心态

1）烦躁

2）无奈

3）恐惧

4）紧张

5）焦躁

6）敏感

7）疲惫

8）责任

9）希望

三、医患沟通三种关系形态

1. 关系一：被动

1）患者被动接受

2）医生主动出击

3）被动关系产生的原因

4）被动关系的处理技巧

2. 关系二：合作

1）患者主动配合医生

2）合作关系产生的原因

3）合作关系维护的技巧

3. 关系三：参与

1）主动参与自己病情的治疗

2）参与关系产生的原因

3）参与关系升级的技巧

四、医患沟通关系的道德形态

1. 形态一：利益

2. 形态二：侮辱

3. 形态三：不尊重

4. 形态四：尊重

5. 形态五：配合

6. 形态六：理解

7. 形态七：爱护

五、医患沟通关系的经济形态

1. 形态一：治愈型

2. 形态二：消费型

3. 形态三：福利型

4. 形态四：目的型

六、医护人员心态调整技巧

1. 问题一：相互信任的缺失

2. 问题二：医疗信息的不对称

3. 问题三：患者对医疗的错误解读

4. 问题四：不分医护人员的态度不端正

5. 问题五：媒体政策的错误引导

6. 问题六：医患关系缺少前期的预防

7. 问题七：沟通问题没有得到及时解决

8. 问题八：沟通问题解决的简单粗暴

第六讲：医患沟通处理技巧

一、医患沟通的重要性

1. 什么是医患沟通

2. 医患沟通成为焦点的原因

1）原因一：医疗新政

2）原因二：医院发展

3）原因三：患者就医

4）原因四：媒体焦点

3. 医患沟通的主要方式

1）方式一：非语言

2）方式二：语言

二、医患沟通关系的问题

思考讨论：为什么医患沟通总有障碍

1. 问题一：相互信任的缺失

2. 问题二：医疗信息的不对称

3. 问题三：患者对医疗的错误解读

4. 问题四：不分医护人员的态度不端正

5. 问题五：媒体政策的错误引导

6. 问题六：医患关系缺少前期的预防

7. 问题七：沟通问题没有得到及时解决

8. 问题八：沟通问题解决的简单粗暴

三、沟通的主要流程

1. 沟通前的准备事项

1）事项一：心理准备

2）事项二：工具准备

3）事项三：话术准备

2. 沟通的三个层次

1）层次一：你说我听

2）层次二：你说我想

3）层次三：你我互动

四、医患沟通的主要技巧和方法

1. 医患语言沟通基本技巧

1）技巧一：明确目标

2）技巧二：突出重点

3）技巧三：把握心理

4）技巧四：简单白话

5）技巧五：少说术语

6）技术六：学会安慰

7）技巧七：主动帮助

8）技巧八：真诚聆听

9）技巧九：流程简化

五、有效培养倾听能力的六个秘诀

1. 静

2. 诚

3. 看

4. 记

5. 问

6. 动

六、遵循医学伦理的6个沟通原则

1. 有益，应用对患者有帮助的技能

2. 非渎职，避免言行伤害患者

3. 自主，尊重患者的独立性

4. 公正，避免偏见和歧视

5. 保密，尊重患者的隐私

6. 诚实，真实对待自己和患者

第七讲：医患客诉处理原则

一、客诉6大处理原则

1. 建立信任

相信医患之间可以建立彼此信任关系，患者是可以沟通和交流的。

2. 尊重患者

不以医生本人的价值取向评判患者的价值观和生活态度，尊重患者的人格、信仰和文化。

3. 充分理解

从生物一心理一社会的医学模式出发，充分理解患者的疾病行为和情绪反应。

4. 切实帮助

在诊断和治疗过程中，以人文关怀的态度给患者切实的医疗帮助。

5. 随机应变

理解医患关系是一个动态关系，医生应根据情况适时做出调整。

6. 把握分寸

医患关系是围绕疾病的诊疗而形成的，也是应局限于求医和提供医疗帮助的过程，不能发展任何超出此范围的人际关系。

二、客诉处理标准7大原则

1. 应该同情和尊重患者，致力于提供完善的医疗服务；

2. 应该诚实对待患者和同事，敢于暴露自己个性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺诈行为的人；

3. 应该尊重法律，并认识到有责任为患者寻找变通办法，维护患者利益；

4. 应该尊重患者，同事和其他卫生专业人士的权利，在法律允许范围内保护患者的隐私；

5. 应该不断学习，应用和提高科学知识，使之有利于患者、同事和社会，并注意征求或咨询意见；

6. 除非急诊例外，日常临床工作应该为患者提供适当的服务，患者可以自由选择服务、合作的对象和所提供的医疗服务环境；

7. 应该认识到医生也有责任参加改善社区的相关活动。