接线员服务与沟通能力提升课程特色与背景

课程收益：

● 从心出发，感受服务的力量，改变服务心态与意识；

● 提高职业化素养，从而提升对公众服务的细节；

● 在情境互动中感知沟通力量，提升热线沟通能力，避免因沟通不当带来的冲突及投诉；

● 在情境体验中感受同理心，避免投诉情况的发生，如果出现投诉也能以同理心去处理，最终提升政府的公众形象。

课程大纲

课程大纲

第一讲：礼由心生——窗口服务意识改变由心出发

破冰分组

一、先知礼，而成仪

二、服务与礼仪的关系

现场游戏互动认知：何谓服务意识

三、学习礼仪的心态

1. 礼仪五核心——仅有美丽的仪表、优雅的仪态是不够的

2. 礼仪增值论

真实案例呈现

四、个人形象与政府形象——99=0服务理论

本节结束，团队PK

第二讲：电话礼仪与沟通技巧

一、你心中的优秀接线员画像

二、电话基本礼仪

1. 接听电话的正确程序

2. 正确使用问候语

3. 正确使用称呼

4. 正确使用敬语

5. 转接电话的方法

6. 结束通话礼仪

二、电话沟通中声音的把握

1. 音量的把握

2. 语速的把握

3. 语气的把握

4. 语调的把握

现场互动：语言四颜色

三、听的技巧

1. 听——拉近与客户的关系

2. 倾听三大原则

3. 听的五个层次

4. 积极聆听技巧

5. 倾听过程中应该避免使用的语言

案例分析：小青的接听案例分析

6. 接打电话的礼仪

听力实战演练：你会听吗

四、接线中的有效提问

1. 电话沟通中的询问技巧

2. 电话沟通中的回答技巧

3. 电话沟通中的引导技巧

4. 电话沟通中的复述技巧

五、有效沟通共情技巧

1. 同理心的重要性

案例分享：古巴导弹危机

2. 沟通中的同理心应用

现场体验：有效共情

3. 用客户喜欢的方式去说

本节结束，团队PK

第三讲：工作心态与情绪压力

一、如何正确看待工作中自身存在的问题

1. 情绪与事情分开

2. 换个维度看自己

3. 从接纳自己到悦纳自己

二、员工对工作考核的抵触心理

1. 我为谁而工作

案例分享：36岁收费员与83岁淘宝奶奶的案例启示

2. 树立危机意识

案例分析：AI时代，谁将被取代

3. 考核给我们带来什么变化

三、接受批评的态度

1. 勇于接受批评是一种担当

2. 勇于接受批评是一种成长

3. 善于接受批评是一种高情商体验

案例分享：认真付出换来的“批评”

头脑风暴：积极思维转换

四、调节心理压力——-追溯个体成长

1. 每个人的成长经历无法复制

2. 谁是空心娃娃

3. 印痕追索——-找到影响自己的痛苦经历

五、悦纳自己

1. 认知负面情绪

互动：负面情绪放下法

2. 生存状态五区域——-测测你在哪个区

3. 破除印痕

互动：寻找影响生命的印痕

六、缓解压力的方式

1. 身体缓解法

2. 意念调整法

七、办公室礼仪

1. 人际交往白金法则

2. 上下级相处礼仪

3. 同事相处礼仪

八、内部职业化——-办公室情商训练

1. 认知情商

互动：情商高手自测

1. 同理心——-提高情商训练

2. 情感帐户——-提高情商训练

案例：最好的情感账户关系与最坏的情感账户关系

本节结束，团队PK

第四讲：接线中的投诉处理技巧

一、投诉产生的原因

案例分析：不同的处理方式会带来的不同的效果

二、对待投诉的心态

1. 客户投诉是好事还是坏事

2. 一个不满意的客户背后的逻辑分析

3. 处理好客诉带来的好处

三、客户投诉的目的

四、客户投诉的3种类型

五、客户投诉的3种心理期望

六、处理投诉的基本原则

1. 非质量问题的投诉解决方法

2. 质量问题的投诉解决方法

3.“风筝原理”投诉技巧

七、处理升级投诉的技巧

八、处理投诉过程中的大忌

九、处理电话投诉的五个步骤

实战演练：投诉处理

本节结束，团队PK

第五讲：我是一切的根源

一、擦亮自己

1. 自己的“树”形成长图

2. 贵在行动：团队721能力培养法则

3. 个人学习9法则

二、珍惜情感帐户——赢得好人缘

三、真理瞬间理论——课程结束

四、分组PK战果揭幕