课程对象

银行柜员、大堂经理及其他相关人员

商业银行员工服务品质及道德素养提升课程特色与背景

    【课程背景】

    银行从业人员的道德素质及服务质量的提升是保障金融机构健康有序发展的基础，已经越来越受到银行业的重视。近年来，银行业发生的经济案件，不仅破坏了经济金融秩序，而且严重损害了银行的声誉及社会形象，银行职业犯罪之所以呈上升趋势，其中重要的一点就是忽视了对员工思想道德方面的教育，没有树立起正确的世界观与人生观。大量的实践证明，员工服务品质提升及良好的职业道德水平，往往是赢得客户信任、获取佳绩的关键因素，也是银行获得成功的重要原因之一。在新形势下，唯有加强员工的职业操守，提升员工的思想境界，才能激发员工的工作热情和无私奉献精神，使员工更加热爱本职工作，努力钻研业务，自觉遵纪守法，维护银行良好的社会形象，才能确保银行金融机构健康、稳健、快速地发展。

【培训收益】

1. 剖析服务中存在的困惑，有效解决服务不热情，服务方式不灵活的问题。

2.改进服务手段及服务方式，留住客户，让客户成为我们的忠实伙伴。

3.提升员工的职业操守及职业道德标准，全面树立员工的合规意识，有效防范道德风险与合规风险。

4.提高员工的工作责任心,增强防范风险的能力。

课程大纲

【课程大纲】

第一讲   用真诚的服务留住客户

一、给足客户面子

1.如何理解客户至上的原则

2.如何理解客户永远是对的原则

3.如何理解服务的质量公式：100-1=0的原则

二、优质服务到位

1.优质服务的组成要素

2.优质服务的“四字”原则：声/情/心/动的运用

------------案例分析：冷漠是赶走客户的利器

------------案例分析：真诚服务不是找借口，而是找办法

------------讨论：服务中存在的问题及应对措施

三、专业服务规范

1.大堂经理的角色定位

2.大堂经理的职责

3.大堂经理的服务流程规范

-----------迎接客户

-----------引导分流

-----------协助客户取号

-----------指导客户填单

-----------解答客户咨询及销售推荐

-----------送走客户

4.柜台人员的角色定位及工作职责

5.柜台人员服务口诀

6.柜台人员服务流程规范

   ------------ 迎接客户

   -------------办理业务

-------------指导填单

-------------递出钱和卡单

-------------送走客户

第二讲  职业道德素养是防范风险的核心

一、职业操守是合规文化的内在要求

  二、职业道德内涵

1.爱岗敬业，忠于职守

2.守法合规，依法办事

3.勤勉尽职，专业胜任

4.廉洁奉公，不谋私利

5.保守秘密、诚实守信

6.公平竞争，抵制违规

三、银行员工职业道德风险的主要表现形式

1.服务变质

2.隐瞒歪曲，弄虚作假

3.泄漏银行商业秘密和客户信息

4.钻制度的空子违规操作

5.违法犯罪

四、职业道德与员工自身的发展

1.谋生的手段

2.事业成功的保证

3.反映人格的一面镜子

五、案例分析：算一算违法违规所付出的高额成本

1.经济账

2.亲情账

3.自由账

4.面子账

5.职业账