高效沟通与谈判课程特色与背景

课程收益：

1、了解中国传统文化对沟通的不良影响；

2、排除沟通障碍，掌握有效沟通的基本功；

3、避免沟通中常见的、高代价的错误；

4、学会有效沟通的理解、亲和、说服技术；

5、识别并回应别人的防范并化解防范，大幅提升沟通的效度；

6、懂得解析沟通对象的性格，掌握针对不同性格不同沟通方式；

7、掌握提升谈判技巧的方法；

8、把握对上、跨部门、对客户、对下属沟通的沟通技巧，用“心”沟通于职场中，创造合谐高效的工作环境和效率。

课程大纲

课程大纲

第一讲：中国传统文化对沟通的影响

1、中国人的处世哲学：祸从口出；言多必失；沉默是金

2、中国人的沟通习惯：含糊其词，点到为止；一语双关

视频分享

3、反思：有哪些现象体现出这些处世哲学和沟通习惯？

4、问题：如何规避它的不良影响？

第二讲：常见的两大沟通障碍

1、沟通不足

--频繁出现的“我以为”

案例：不可思议的答案

点评：是什么导致了沟通不足?

2、传达失真

案例：传错一个字的恶果

案例：传话的人

--沟通漏斗及其成因

视频分享

点评：如何减少传达失真？

经典案例分析

第三讲：如何与不同性格的上司、同事、客户、下属沟通

一、详述人类四种主要性格的行为表现

1、红色（表达型，活泼型）的特点

视频分享；判断题

2、蓝色（思考型，完美型）的特点

视频分享；判断题

3、黄色（力量型，行动型）的特点

视频分享；判断题

4、绿色（和平型，配合型）的特点

视频分享；判断题

5、《性格色彩自评表》

二、与四色性格的沟通之道

1、小组讨论：红黄蓝绿的沟通风格

小组分享；点评

2、小组讨论：与红黄蓝绿上司沟通的侧重点

--向上司请示汇报工作的注意事项

问题：能跟上司说“不”吗？怎样跟上司说“不”？

小组分享；点评

3、小组讨论：与红黄蓝绿下属沟通的侧重点

小组分享；点评

4、小组讨论：与红黄蓝绿客户沟通的侧重点

小组分享；点评

5、行业案例分析

第四讲：对上、跨部门、对客户、对外沟通的五个要素

1、善用“三文治”法

三个例子

模拟演练

2、同理心倾听

例举：倾听的五个层次

案例：一个新来的销售主管

案例：心理测试

问题：如何提升沟通层次？

同理心训练：大客户经理的意图

练习：好的倾听者，有哪些具体的表现？

--准确识别对方的情绪意图，做好攻心

--情商的五要素

--情商测试

3、确认信息

测试题

案例：错误的领会

--提升沟通效果的四措施：发问，复述确认，回应，总结

点评：要避免三类主观沟通障碍

4、注意措词

视频分享

--高情商表达

--避免使用的五种发问方式

练习题

--用行为陈述而非个性陈述

练习题

--沟通不良可能造成的后果

5、同频道沟通

练习：高效表达与理解

点评：如何将自己的想法透彻明了的表达给对方

第五讲：谈判技巧

1、谈判的注意事项

--确定谈判态度

--准备多套方案

--建立良好气氛

--做一颗软钉子

--八成听二成说

2、成功谈判的要素：

--了解对方

--表达诚意

--识别真伪

--适当让步

--深藏不露

--顾全大局

--充分沟通

3、简明高效

--电梯原则

点评：如何运用

4、抓住重点

--做好对方会特别在意的关键点，避免对方的质疑

--突出让对方特别感兴趣的亮点

视频分享

5、了解谈判对手，做好应变

--观察、判断对方的行为风格

--严谨、较真、关注细节与数据的蓝色性格

--强势、功利、强调效率与结果的黄色性格

--和气、不急不缓、追求低风险的绿色性格

--冲动、爱表达、凭感觉作决定的红色性格

--与四种行为风格的人如何谈判，才能收到最佳的谈判效果？

第六讲：如何处理客户的抱怨与投诉

1、处理客户投诉的原则

2、处理客户投诉的步骤

3、角色扮演―处理投诉

结尾：点评、分享；团队表现奖颁奖。

（本大纲为基本的课程思路，如企业有其它要求，讲师可在实际授课中作出调整）