左右逢源—管理者沟通之道课程特色与背景

课程收益：

● 解释如何建立双赢思维及情感账户的概念

● 区分自传式沟通和移情聆听，学会高效沟通

● 解释MBTI/DISC/风格罗盘等工具，清楚如何更好的影响他人

● 模拟如何运用向下沟通的5原则，例举激励员工的5大因素

● 陈述绩效管理的流程以及CSS/SBI/I statement等工具的含义

● 解释向上管理的2大原则，期望管理以及节点管理

● 例举跨部门协作的三大要点，模拟如何说“不”及如何在冲突中做到理性应对

● 例举一封高质量有件应该包括的因素

● 解释如何在会议介绍中做到“有料、有序、有趣”的具体方法

课程大纲

课程大纲

导引：沟通能力对于管理者的重要性

能力要求-职业发展图（职位越高，对于沟通能力要求越高）

分组讨论：管理者沟通主要包括哪些方面，如何才能做好？

第一讲：沟通基石

一、双赢思维

1. 人际六种思维模式：输/赢，赢/输，输/输，独赢，不合作，双赢

分组讨论：为什么我们很难达到双赢？

2. 双赢品德

1）诚信：将诚信定义为自我的价值观

2）成熟：敢于表达自己的情感和信念，又能体会他人的感受

3）知足（富足心态VS匮乏心态）：相信资源充足，合作对双方都有利

模拟演示：零和的概念 VS 双赢的概念

3. 双赢关系

案例分析：老朋友越走越远

1）情感账户的定义

2）情感账户投资的6种方式

二、存同理心

角色扮演：小王抱怨最近工作量太大了，因为公司拿下来了几个大项目，但人手没有增加

1. 自传式回应

1）目的：倾听是为了回应

2）方法：以自己的经验为标准，以自己的动机为出发点

3）分为以下4种：

a 建议：好为人师，急于给出建议、劝告

b 探究：依据自己的框架和流程去提问

c 诠释：依据自己的经验去诠释别人的动机和行为

d 评价：主观臆断，表示同意或不同意目的

2. 移情聆听

1）目的：倾听是为了理解

2）方法：用你自己的语言复述对方的意思和感受

3）何时需要同移情聆听？

4）典型的移情聆听的语言

模拟演练：如何移情聆听

三、了解自己如何影响他人

案例分析：新总经理上任之后的不适应

1. 了解自己

2. 了解他人

3. 了解如何影响他人

1）个人风格罗盘

2）根据对方的风格，调整自己的沟通方式，更利于影响对方

第二讲：向下沟通

经验分享：你平时向下沟通主要包含哪些？你是如何做的？

一、向下沟通5大原则，以人为本的沟通

1. 了解员工的需求：重视，理解，支持，价值

2. 遵循五大原则，提升员工的满意度和参与度：

3. 调查结果分享

1）职场激励驱动5因素

2）对应如何去做

二、绩效管理，以结果为导向的沟通

分组讨论：绩效管理中面临的主要挑战及解决办法

1. 目标设定与计划制定的原则：

1）SMART原则

2）具有挑战性

案例分享：压力越大，发展越快

3）涵盖结果和行为：既要包括结果，也需要过程和行为方式

4）共同制定：一起协商，激励下属，而非控制下属

5）三要素：目标、行动方案、衡量标准

6）KPI如何设置：定义关键点，管理过程

2. 定期回顾

1）PDCA的运用

2）月度回顾、季度回顾、半年度回顾

3. 考核评估

1）严格按照目标的实际达成情况来评价

2）奖励 VS 惩罚

4. 工具介绍

1）CSS工具：继续…，停止…，开始…

2）SBI：情景…，行为…，影响…

3）I-Statement “我感到…”

模拟演练：以上三个工具的运用

第三讲：向上沟通

分组讨论：向上沟通中面临的主要挑战及解决办法

一、向上管理2大原则

1. 交付结果

1）正确的的方式，正确的时间，提交正确的结果

2）项目进展关键节点的沟通

2. 调整风格（个人风格罗盘）

1）了解上级的个人风格罗盘：他的典型的沟通方式，关注的重点

2）基于自己的沟通风格，针对性的调整

二、需要避免的行为

1. 缺少团队意识

2. 制造突发状况：坏消息尽早沟通

3. 不交付业绩，

4. 不专业行为

案例分享：不经意的一句话改变了与上司之间的和谐

三、期望管理

1. 尽早：尽早与上级沟通上级对你的期望，越拖后越复杂

2. 勇气：在初期要敢于开口，抛锚效应的运用

3. 支持资料的充分准备：数据等等

4. 接受新岗位的期望管理

案例分析：新到任的销售总监的郁郁寡欢

1）过去遗留资产的充分了解（利弊隐患分析）

2）当前市场情况的变化

3）目前如何树立合理的期望

四、向上沟通的节点管理

1. 目标设定前的沟通，确保一致

2. 定期工作报告（周、月度、季度、半年度、年度）

3. 重点项目状态的及时更新

4. 部门会议的会议记录

5. 公司重大会议的介绍分享内容，事先征求上级的建议

6. 年底员工的评估

7. 需要额外的支持或其它重要的决定

第四讲：跨部门协作及冲突管理

视频：冲突无处不在

一、跨部门协作

1. 主动建立关系

1）做好心理准备，走出舒适区

2）如何破冰：3E建立关系三部曲

a Engage让对方参与：询问对方的兴趣爱好，或者在做什么？

B Enthuse建立融洽氛围

c Enquire找到兴趣共同点：让人们讨论他们感兴趣的话题（他们自己）

模拟演绎：如何运用3E

2. 用心建立信任

1）信任建立公式：T信任=（V利益相关性 X C信誉）/R风险

2）V利益相关性需要考虑的4个问题

3. 高度思维，充分一致

1）双赢思维

2）客户导向思维 VS 资源有效利用思维

3）目标设定确保一致

4）计划制定共同参与

5）进展状况相互知晓

二、如何说“不”，最好说“不”的方式就是不说“不”

角色扮演：如何对过分的请求说不

案例分享：让人为难的邻居请求

1. 给自己时间，避免立即给答案（通过提问）

1）步骤1：同意事情的出发点

2）步骤2：了解细节

a谁提出来的/批准的？

b期限：来得及吗？

c可供资源：资源够吗？有人手吗？

d原因：确实需要吗？

e优先：是目前最急需的吗？

3）步骤3：有其它选项吗？

4）步骤4：结论

2. 上面提到的每一步流程都在让对方思考是否真有必要性去做

模拟演示：运用所学的知识点演绎如何说不

三、冲突管理

1. 正确认识冲突，坦然面对

2. 常见的面对冲突失控型表现：

1）激烈争斗

2）使对方也非常陷入情绪化

3）和所有人争论

3. 如何做到理性型应对

1）进入包厢，以旁观者角度，让自己平复

2）三部曲做到理性回应：

a移情：尝试从对方的角度去考虑问题，理解对方感受

b同意问题：同意问题的存在

c找到解决方案：与对方一起，找到解决问题的办法

第五讲：写/讲沟通技能

一、写之道（如何写一封有高质量的邮件）

经验分享：写好邮件的关键点

1. 为读者而写

1）他是谁？他的需求？他关心什么？他对什么感兴趣？

3）为什么要写？需要他采取什么样的行动

2. 讲一个故事

1）开头：面临挑战

2）过程：具体解释，挑战的形成原因，或者解决方案的发展

3）结尾：结论是什么？或者需要采取什么样的行动？

3. 简单：不能长篇大论，重点（段标题）要一目了然

4. 事实支持：详细的数据或资料可以作为附件

二、讲之道（如何在会议上做分享）

分组讨论：如何在会议上做分享？

1. 有料

1）3个要点

2）每个要点需要有相应的证据要素

2. 有序

1）面临挑战

2）问题产生的根源分析，潜在的解决方案分析

3）结论

3. 有趣

1）如何开头吸引听众？

案例：如何抓住听众眼球

2）中间如何采用PPT以外的多种形式的展示，白板或者其它道具

3）结尾是不是出人意料

模拟演练：3分钟的会议演讲介绍