服务领导力：打造卓越服务团队课程特色与背景

    本课程系统解决如何做好服务管理者，如何通过领导力、影响力带领团队完成客户满意的目标。“宰相必起于州郡，猛将必发于卒伍”（韩非子），通过给思路、给工具，给方法，全面提升一线服务团队的综合技能。

课程收益：

● 让客户服务的卓越理念渗透到管理者的日常工作

● 掌握服务现场的各种管理要素的关系

● 掌握人员管理的步骤和方法

● 掌握客户管理的步骤和方法

● 管理者自我提升的方法

课程大纲

课程大纲

导言

1. 市场环境变化：由狩猎式经营变农耕式经营

2. 服务升级：管理的扁平化、员工特种兵化

3. 基层管理者的重要性

4. 服务管理的内外循环系统

第一讲：自我角色认知

1. 服务和服务管理的本质内涵

2. 服务管理者的五项职责

3. 服务管理者的六种角色

4. 服务管理者的七项技能

第二讲：客户体验管理

1. 客户的价值层次

2. 客户的期望和感知

3. 服务的真实瞬间

4. 管理和控制顾客的期望

5. 企业运用案例分享

第三讲：服务系统搭建

1. 优化环境

1）服务现场的五感管理

2）服务现场的6S管理

2. 整合资源

3. 建立知识库

第四讲：服务流程梳理

1. 流程关键点的确定

2. 关键点服务标准的规范

3. 峰终效应在服务中的作用

4. 服务现场的管理要点

第五讲：服务团队建设

1. 员工发展的不同阶段及应对技能

2. 如何找到具有服务导向的员工

3. 给他们最系统全面的训练，培养和提高员工的能力

4. 如何尽快让新员工融入？

1）欢迎你加入到大家庭，介绍团队。

2）询问办理入职是否顺利。

3）说明岗位职责和工作任务。

4）探讨岗位的价值和意义。

5）分享学习／培训计划达成共识。

6）前三天下班后沟通上班感受。

5. 激励：用绩效杠杆管理和激励员工

6. 授权：让员工有满足客户需求的权力

7. 同员工的沟通技巧

8. 员工的关系融洽：组织各种活动

第六讲：服务事件应对

1. 应对客户投诉的步骤及技巧

2. 预防是最大的工作

3. 服务挽回的策略

4. 亡羊补牢的技巧