卓越服务执行体系搭建与文化复制大纲课程特色与背景

    课程收益：

    ● 帮助学员提升服务质量、建立高效的价值链，透过分析理论与实务，对企业全面质量管理与永续经营有更深一层的认识，提升服务价值、顾客满意度与管理能力。

    ● 藉由此课程让参与学员，都能掌握执行力的知识、原则与技巧，积累学习经验，在各项工作流程中，贯彻落实，发挥效率，减少内耗，促进组织绩效。

● 在课程中提供各种方法技巧与知识运用，对各级干部的管理能力、执行力与领导力提升，有所帮助。

    ● 帮助企业员工协同合作、人际关系以及工作的落实，建立正向、积极、优良的企业文化，让组织管理和运作更具效益，让执行力由上落实到基层，提升组织效能。

课程大纲

课程大纲

前言：新时代环境

第一讲：价值创造篇

一、营销管理哲学的演进

1. 生产观念

2. 产品观念

3. 销售观念

4. 营销观念

1）营销与销售之差异

2）市场导向

5. 社会营销观念

二、营销管理

1. 需求管理

2. 顾客关系管理

3. 价值管理

三、企业存在的价值

1. 企业对顾客该做的事

案例故事：菜市场也有营销

2. 创造顾客价值与满意度

3. 企业永续经营循环图

4. 企业顾客员工的关系

第二讲：组织执行力的不佳与提升的关键

一、执行力的认知

1. 什么是执行力

1）执行是战略计划的实践能力

2）执行就是做好流程管理

3）执行是用心、速度、细节及纪律

4）执行是各级管理者首要的工作

5）执行必须成为企业文化的核心

2. 三大执行要素

1）领导者的行为

2）执行文化框架

3）执行人员配置

3. 执行力的三大核心流程

1）人员流程（找正确的人）

2）战略流程（作正确的事）

3）运营流程（把事做正确）

故事讨论：忙碌的农夫

二、员工执行力差的4大问题与6大原因

1. 四大问题

1）能力问题

2）意愿问题

3）动机问题

4）态度问题

2. 六大原因

1）员工不知道做什么

2）不知道怎么做

3）不会时间管理：没有效率

4）没有活力动力

5）有什么好处？

6）做不好没什么坏处

案例分析：BENQ明碁购并德国西门子

视频欣赏及讨论：《执行力差到底是谁的责任？》

三、企业执行力的5个重要观念

1. 沟通

2. 协调

3. 反馈

4. 责任

5. 决心

四、强化企业执行力的关键

1. 增强执行力的措施

2. 提高执行力需要处理好几个关系

五、执行力的四个纪律

1. 锁定目标

2. 先从重要指标下手

3. 设置醒目计分板

4. 团队竞赛、落实当责

案例分析：趋势科技的全球执行力

第三讲：如何提升高效执行力

一、提升执行力的做法

1. 充分沟通

1）任务的重要性与优先级

2）完成期限、质量(评核标准）、数量(量化目标)

3）执行的指导方针策略

4）潜在问题或风险

5）行动计划纲领

6）所需资源 V.S. 所能取得的资源

2. 充分授权

1）发展正确的态度

2）了解部属现有能力与潜能

3）积极培养部属的能力

4）选择合适的授权对象

5）沟通授权的模式

6）决定授权的范围

7）追踪控制授权的结果

8）调整授权的范围

3. 专业与执行能力的强化

1）专业

2）如何强化执行能力

4. 执行动力的四个构面与强化

1）企业文化

2）管理制度

3）领导模式的影响

4）执行者自身的态度

視頻欣賞：《要成功先從折棉被開始》前海軍上將的勵志演说

二、解决个人执行力差的5大方法

1. 目标明确

1）了解目标

2）分割目标

3）逐步踏实

2. 方法可行

1）决策

2）支援

3）回馈

3. 流程合理

1）避免外行管内行

2）避免责权利不对等

4. 激励到位

1）力度到位

2）描述到位

3）兑现到位

5. 考核有效

1）考核要真正发挥导向作用

2）避免人为因素干扰

3）处罚措施要严格执行不可姑息

故事案例讨论：餐厅两位员工的不同表现

三、团队执行力的提升方法

1. 提升执行能力

1）强化培训

2）明白工作依据，程序、控制

2. 强化执行动机

1）工作意愿

2）积极性

3）责任心

4）正激励与负激励

3. 端正执行态度

1）着眼于“严”

2）着眼于“实”

3）着眼于“快”

4）着眼于“新”

4. 有效促进与有效控制

1）事前跟进

2）事中跟进

3）事后跟进

4）明确问题

5）权责分明

6）有效监督

7）健全流程

8）有效考核

5. 构建领导人才储备通道

1）深入地评估每位员工的能力

2）建立培养接班计划

3）绩效不佳者培训或换岗

4）让员工充分了解发展愿景、营运策略、短中长期目标

6. 建立良好的沟通

1）让执行者参与计划与目标的制订

2）建立顺畅的反馈渠道

3）明确沟通、多重方法

4）真诚交流，尊重每位员工的意见

7. 协调内部资源

1）人力資源

2）物力資源

3）财力资源

8. 收集反馈信息

1）设立“问题反馈箱”

2）深入工作现场

3）建立撰写工作日志制度

4）设立每月提案制度

案例：木桶理论

第四讲：领导者的工作——知人善任

一、执行型人才选拔的9个特点

1. 自动自发

2. 注重细节

3. 诚信负责

4. 分析判断，应变力强

5. 乐于学习，具有创意

6. 专注投入

7. 具有韧性

8. 富团队精神

9. 积极心强烈

二、领导者的修练——7个重要行为

1. 了解自己的企业与员工

1）亲自造访办公室及工厂

2）实际投入业务经营

3）建立与员工的私交

2. 实事求是

1）用务实的态度来审视自己的企业

2）和竞争对手比较来衡量自己进步程度

3. 订定明确的目标与优先顺序

1）员工必须了解工作先后顺序

2）集中焦点

4. 后续追踪

1）领导者须贯彻

2）订定追踪方法

5. 论功行赏

1）按绩效给报酬

2）领导者需有勇气向员工解释说明

6. 传授经验以提升员工能力

1）提升所有员工独立作业或彼此合作的能力

2）视员工个别需求，提供指导

7. 了解自我

1）能够自我反省与自我控制

2）容忍员工多元观点、思想与成长背景

三、领导人如何做到让员工适才适所

1. 深入分析工作性质

2. 勇于采取果断行动

3. 摆脱个人好恶

4. 全心投入，坦诚相告

四、最有执行力的人才

1. 能够激发员工活力

2. 面对棘手问题，能够迅速做出正确决定

3. 懂得透过他人完成任务，不事必躬亲

4. 会做后续追踪

五、领导者需具备的情绪韧性

1. 真诚

2. 运用自我长处

3. 自我掌控

4. 谦虚

第五讲：从三大流程做链接以提升执行力

一、人员流程

1. 人力资源：让组织全面升级的第一波工作

2. 领导力评量摘要图

二、策略流程

1. 要对「如何执行」战略投注最多心力

1）要区分公司层级与事业单位层级的战略

2）战略基本要素只能少、不能多

3）要由负责执行的人制定战略，才能发挥效果

4）了解组织达成目标的能力

5）列出战略的具体事项，将其与人员流程及运营流程衔接起来

2. 九大问题让策略更健全

1）对外在环境的评量如何？

2）对现有客户与市场的了解有多少？

3）能兼顾获利的最佳成长之道为何？

4）竞争者是谁？

5）企业是否具备执行战略的能力？

6）计划执行过程中的阶段性目标为何？

7）是否能兼顾短期与长期的平衡？

8）企业面对的关键性课题为何？

9）该如何在永续性的基础上获利？

3. 战略评估：检验战略计划的最后机会

1）各事业单位团队对竞争情势的掌握如何？

2）组织执行战略的能力如何？

3）计划的焦点是分散或集中的？

4）我们选择的构想是否恰当？

5）与人员流程以及运营流程的衔接是否清楚？

三、运营流程：有执行力的运营流程

1. 运营计划要以现实为基础，并与相关人员确认及讨论

2. 由团体对运营计划的假设进行辩论，做出取舍，公开承诺

3. 预算编列要以运营计划为根据，而不是先编好预算，再去执行

4. 协调各单位的步伐，以达成目标

5. 提供员工接受指导的机会

6. 要做后续追踪——寄上备忘录，事先规划应变之道，每季进行检讨

第六讲：改变企业文化、让公司动起来

一、改变企业文化的五大要诀

1. 从员工的信念及行为着手

1）权责要分明

2）养成负责习惯

3）要有行动力

2. 将报酬与绩效做连结

1）要清晰透明

2）要教导员工

3. 透过社会运作机制，建立共识

1）正式会议

2）非正式会议

4. 展开坦承、公开、形式不拘的强力对话

1）可以培养员工创造力

2）能创造企业竞争优势

5. 领导人要以身作则

二、公司的变革要成功的条件

1. 以执行为导向

2. 以事实为根据

3. 坦诚沟通

4. 在每个阶段都落实纪律

5. 不断成长进步

三、建立企业文化

1. 什么是企业文化

2. 企业文化包含哪些内容？

3. 如何建立企业文化

4. 企业文化的功能

5. 企业文化的好处

6. 企业文化启动的枢纽

总结