课程对象

客户经理，区域销售经理，营销经理，营销总监，副总，总经理，CEO等相关人员

客户生命周期管理训练营课程特色与背景

    【课程背景】：

    所谓的客户生命周期指一个客户对企业而言是有类似生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。也就是当一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间，彭小东老师认为任何一个客户都是有生命周期，如何扩张和延伸生命周期，这就是本课程的目的！

    【课程目的】：

    研究客户生命周期，必须研究客户关系的划分。客户关系阶段的划分是研究客户关系生命周期其它内容的基础。客户关系的发展是分阶段的，不同的阶段客户的行为特征和为公司创造不同的利润。

课程大纲

一. 客户细分

消费者（consumer）

企业客户客户（business consumer）

客户特征细分

客户价值区间细分

客户共同需求细分

选择细分的聚类技术

评估细分结果

二.买卖关系客户生命周期五阶段模型

认知阶段（awareness）：到店

考察阶段（exploration）：认识

扩展阶段（expansion）：熟悉

承诺阶段（commitment）：了解；

解体阶段（dissolution）：购买。

不同阶段客户忠诚的激励措施

企业客户群体生命周期的计算

客户生命周期利润

客户终生价值

三． 客户生命周期的划分

潜在客户期     

客户开发期

客户成长期

客户成熟期

客户衰退期

客户终止期

新客户

现有客户

老客户

未来客户

大客户

新业务的新客户

四．客户生命周期维系策略

“漏斗”原理

客户份额

销售收入 = 使用人数量x 每个使用人的使用量

= （新客户 + 现有客户x 客户维系率）x 每人的使用量

从现有客户中获取更多客户份额

减少销售成本

可视化销售

节约型销售

赢得口碑宣传

员工忠诚度的提高

五．客户维系策略的组成

提高客户保持率

分析客户的转换成本

转换成本是值消费者

加强与客户的情感联系

组织团体活动

建立学习关系

六．客户维系策略的三个层次

增加客户关系的财务利益

优先增加社会利益

附加深层次的结构性联系

七．大客户的生命周期管理

大客户管理

交易型营销与关系型营销

孕育阶段：

初期形成阶段：

中期形成阶段：

伙伴式稳定阶段：

协同式稳定阶段：

衰退中止阶段：