课程大纲

第一章：概述

物业服务二手项目管理通常是指物业前期服务合同期满，房地产开发建设单位或小区业主管理委员会不再与原物业前期服务企业签订物业服务合同，重新委托其它具有独立法人资格、“有相应管理资质”的物业服务企业接手该小区物业服务管理责任的物业服务管理项目。

根据国务院《物业管理条例》相关规定，物业二手项目委托方原则上应为该小区执行业主大会决议的业主管理委员会。

物业二手项目由于业主大多已入住一段时间,其房屋质量、前期物业服务、公共设施使用权益等各类问题突出，业主普遍对该项目房地产开发企业、物业服务企业存在较为严重的信任危机。所以，物业服务企业在对二手项目实施服务管理工作时需针对其存在问题制定有实用、效的服务管理工作程序。

第二章：物业二手项目业务信息有效采集

鉴于物业二手项目大多是由于业主因为房地产开发企业、物业服务企业对房屋及服务质量问题一直无法得到有效解决。开发企业、物业服务企业对自己做出解决问题的承诺期限一拖再拖，经过日积月累的矛盾积淀，使业主不再对开发企业、物业服务企业存在任何信任。

虽然经过部分业主发起并通过业主大会做出自主选聘物业服务企业的会议决议，但由于每个变更物业服务企业的活动都会直接影响到开发企业、前期物业服务企业及承担该小区保安、保洁服务企业的切身利益，从而给物业二手项目信息采集、项目运作带来极大阻力。

所以，物业二手项目业务信息采集方式必须有别于房地产开发物业顾问及前期物业服务的项目信息采集方式。

物业二手项目信息的初步采集：

一、通过物业招投标专业代理机构有效采集业务信息：

物业服务企业别通过与业务扩展地区的物业专业招投标代理机构建立经常的业务互动联系，主动介绍本企业业务现状及企业发展规划，积极推荐本企业优秀项目经理及中层职工管理团队，阐述企业解决问题的有效方法和监督管理程序。并通过网站建设企业宣传平台，增加企业透明成度，方便相关单位、人员了解企业业绩。

二、通过网络业主论坛收集业务信息：

物业服务企业应要求业务拓展人员养成经常浏览本企业业务范围内业主论坛的习惯，了解并随时掌握各小区业主投诉焦点，通过网络业主论坛动向收集物业二手项目信息。

三、通过企业全员业务拓展收集信息：

物业服务企业可以根据企业自身情况制定相应的全员业务拓展奖励机制，通过企业员工的社会资源收集物业二手项目信息。另外，由于企业全员业务拓展机制在增加企业业务的同时也可增加职工个人收入，使职工个人业绩与企业收益挂钩，才能有效的调动职工积极主动的参与到企业业务拓展活动之中。

如何提升物业二手项目信息采集效率：

一、鼓励企业资深管理人员凭借自身能力成为物业服务管理上库专家，参与物业招投标评选活动，增加物业二手项目信息采集渠道。同时，通过参与物业招投标评选活动时与其他专家的认真交流，为以后参加物业二手项目投标增加印象及友情分数。

二、指定熟悉物业相关法律法规、了解房地产开发流程、有很强解决问题的工作能力，最好有物业服务二手项目管理经历的管理人员以个人名义（避免对企业前期物业服务拓展形成阻力）与业主论坛进行有选择的交流互动，为遇到投诉困难的社区业主管理委员会提供解决问题专业方面的指导意见。给企业未来物业二手项目拓展埋下伏笔。

三、通过企业网站阐述企业文化，宣传企业业绩。

四、必要时可通过邀请相关小区业主管理委员会成员进行座谈的方式当面解答对方问题，增加诚信、有效、敬业交流印象，争取形成“业务工作之外”的私人友谊。

第三章：物业二手项目信息分析

物业服务企业在获得二手项目信息后，要结合本企业自身实际情况对所获得的物业二手信息进行认真细致的信息综合分析。在排除本企业“无用信息”后，将有效信息纳入企业业务拓展工作计划。

一、对物业二手项目规模进行分析：

根据物业服务企业分析二手物业服务信息可带来的项目规模，也就是项目大小是否适合本企业所制定的企业发展规划。

从企业性质上划分，物业服务应属于劳动密集型服务企业，其本身对人才的需求是解决企业发展的首要条件。所以，在对物业二手项目信息进行分析时，项目信息的规模是否符合企业人才储备计划、是否可通过企业内部人力资源整合满足拟定物业二手项目的所需职工团队要求，是企业能否合理承担该项目物业服务的首要条件。

二、对物业二手项目的潜在经济收益进行分析：

根据《物业管理条例》、《物权法》及其他有关物业服务收费的法律法规规定，任何物业服务企业在接手物业二手项目服务责任后，在其小区业主管理委员会的有效临督下，都必需按照法规规定定期公示财务账目，所以物业服务企业根本不可能获得高额经济收益。

由于目前各个物业二手项目所处的地域、售价、质量等问题存在很大差别，所以影响物业服务企业正常运营的收费率也有所不同。物业服务企业应根据二手项目现收费标准、未来委托方拟计划收费标准，结合该项目估算的人力成本、能源费用支出成本、法规规定的维修项目支出成本、委托人希望在法规规定之外所增加的服务所产生的连带支出成本、该项目未来物业服务费收缴率等综合财务指标，分析本企业在接手信息物业服务责任后是否可以保证该项目正常运营的基本财务需要，并获得合适的服务经济收益。

三、对物业服务二手项目的转手原因进行分析：

1、物业二手项目的转手起因，基本上由于房屋质量问题长时间得不到有效解决，前期物业服务企业在与开发建设单位协调方法使用不当，业主逐渐对物业服务企业产生信任危机，并形成相互对立矛盾所造成的不得以而为之的，维护自身合法权益的维一有效途径。

2、开发企业售房承诺不兑现，开发企业在销售期间的宣传承诺在业主收房后没有兑现，业主购房时的良好愿望完全破灭。由于在业主收房过程中前期物业服务企业全程参与了业主收房事宜，在要求业主签订《前期物业服务合同》、《临时管理规约》等后，一并收取了前期物业服务、房屋装修压金等项费用。同时也会根据开发企业委托，协助开发企业办理住房公积金、天燃气入户、有线电视开通等项费用缴纳事宜。加上协助开发企业将业主对房屋质量问题进行登记，按开发企业承诺解决质量问题时间期限承诺解决后，是必给业主形成物业服务企业与开发企业是一家的普遍印象。在业主所反应的问题没能在承诺期限得到解决时，业主寻找开发企业远不如寻找物业服务企业来的方便，所以在前期物业服务阶段业主与物业服务企业存在矛盾是非常普遍的现象。

由于物业企业必需承担业主所购房屋可以正常使用的后续服务责任，所以正确掌握物业二手项目房屋质量问题是否在本企业协调解决范围之内，对将要从事物业二手项目服务业务的物业服务企业至关重要，它将直接影响物业二手项目服务是否可以得到正常运营的基本保证。

3、原物业服务收费标准过高，物业服务质量与收费标准不对称是形成物业二手项目转手的普遍原因。

物业服务企业在对物业二手项目收费标准进行分析时，应该根据分析项目拟要求的服务内容、管理规模、所需人工、能源费用、维修费用、营业税率、企业服务收益率等做出项目服务运营最低基本财务估算，并结合业主原缴费率、本企业可采用的提高收费方法完成服务运营保障风险估算，做到心中有数。

4、物业二手项目服务范围往往需要与委托人协商通过合同加以确认，基本上可以说是该小区大部分业主服务需求的真实反影。所以，物业二手项目服务范围的确定有别于前期物业服务范围，其前期服务范围主要是为配合开发企业打造品牌、促进销售为主，它所约定的服务范围并不能代表业主的真实需求。而服务范围在物业服务中最为真实的反影，就是物业服务企业计算服务范围的财务基础，它在物业服务上最直接体现就是物业服务费用的高低。

物业服务企业在对物业二手项目信息进行分析时，物业服务范围是否需要调整，所要调整后的服务范围是增加还是减少，将直接影响物业服务企业对该二手项目的财务判断。

5、物业二手项目的其它分析需放在物业服务企业在对二手项目进行实地考察时一起进行。

第四章：物业二手项目的初步考察

物业二手项目的初步考察必需建立在以现场考察为主，约请未来委托人协助为辅的方法进行。这点有别于前期物业项目考察。

物业二手项目的初步考察步骤：

物业服务企业在收到物业二手项目信息，并经过认真分析做出该项目符合本企业业务拓展条件后，在与该小区业主管理委员会或其它符合二手项目转手委托资质单位/人员正式接触前，为对该二手项目能有比较全面的了解，为本企业二手项目拓展创造有利条件，可组织有丰富管理经验项目经理与业务拓展人员对拟承接的二手项目进行实地初步考察。其物业二手项目的考察步骤可分为：

一、初步暗自考察：

也可以称为首次考察。初步暗自考察的目地，应该是对该二手项目做初步的了解，以满足企业做出该项目运营评估报告为准。并通过暗自考察，为与该二手项目转手委托人会面洽谈制定方案。

物业服务企业在对二手项目进行初步考察时，应充分考虑被考察小区在该项目委托人未正式完成重新选聘物业服务企业的法定程序前，现有物业服务不会因比受到影响，自觉承担维护保障该小区业主日常生活维持现状的行业责任。同时，物业服务企业在与物业二手项目委托人初次见面前，也应对该二手项目有所了解，以便在洽谈前做出财务估算、制定谈判方案。所以，物业服务企业最好采用独立的暗自方法完成首次考察。

在对高档二手物业项目进行初次考察时，针对高档物业相对严格的保安措施，可采用邀请未来二手物业项目委托人或通过物业服务企业社会关系找到的小区业主，以探访亲友的方式进入项目完成初次考察。对高档物业二手项目进行考察时，应严格限制进入考察项目考察人数，避免考察消息外露给未来二手物业项目委托人或关系业主带来不便。

初次考察时物业服务企业应指定带队负责人，并提前做好考察责任分工，在约定集合时间后，分头进入考察项目，完成责任考察内容。

初次考察结束后，考察带队人应马上召集所有考察人员在项目就近对本次考察做出总结。同时安排参加考察的人员按责任分工在规定期限内完成考察报告，在各责任分工上交报告时，要再次召开考察总结汇报会，指定专人负责会议记录。会议先由责任分工负责人分别进行考察汇报，提出考察意见。由考察带队人对考察进行汇总，并依据会议记录完成考察报告，按本企业审批程序上报审批。

二、初次考察责任分工：

初次考察前，考察带队人应根据物业服务企业服务工作内容，按项目拓展、客服、工程、保安、保洁进行考察责任分工，并指定每个专业的考察负责人。由于保洁考察相对缺少技术含量，可要求客服一并承担保洁考察工作。

考察带队人在完成考察责任分工后，要向参加考察人员交待考察注意事项。约定紧急情况联系及应急情况处置方法，避免考察工作行为外露，引来在管物业工作盘查给考察工作带来混乱局面。

三、初次考察注意事项：

1、着装：

物业二手项目考察人员在进行考察前，应根据被考察项目的商品房销售定位，选择与该社区业主生活相适应的便装进入考察项目。最好不要穿着正装，以免考察人员在项目考察时过度引人注意。

2、行为举止：

物业二手项目考察人员在进入考察项目后，应举止轻松自然、信马由缰；目光随意、但不失尖锐；对所承担的考察责任要一带而过但熟记于心。考察人员应按分工分头各自完成项目考察，不要扎堆引起他人注意。

3、小节技巧：

在对有未来二手物业项目委托人或业主陪同考察的高档物业进行考察时，考察人员应充分利用对方陪同机会以拉家常的方式询问对开发企业及原物业服务企业意见和主要矛盾。态度要轻松自信，不要妄加评论，只可以本企业的企业文化、服务综旨、处理投诉程序进行回答。同时，要以习惯的方式自然拣拾考察路面左右半米之内的各种垃圾。争取给陪同人留下专业并具备良好素质深刻印象。

由于社区警示标牌通常都以平面展示方式存在于社区之内的各个角落，所以，它在起到警示功能的同时，也就想当然的成为企业用于展示服务文化的理想传播载体。

物业服务企业在策划社区警示标牌设计方案时，可以考虑要求专业设计单位利用“标牌”1/4左右的平面面积，用于标注服务企业名称，突出企业特定符号。同时，也应尽量利用标牌有限空间充分展示企业人性关怀、规范服务管理的态度。

2．4．3符合活跃社区文化需要：

物业服务企业在编制社区警示标牌设计策划方案时，应该充分利用“标牌”所具有的特殊媒介功能，尽可能多的采用生动、幽默的平面设计展示方式，起到特定提示/警示做用。

物业服务企业在委托专业设计位设计社区警示标牌方案时，可以要求设计单位根据自身企业服务文化，采用设计企业专用“卡通吉样人物、动物”形象，使用夸张、幽默的卡通表现方式，配合温心、有效的文字堤提示内容，通过快乐传递方式，争取在起到特定提示/警示做用的同时，满足活跃社区文化需要。

2．5标牌设计注意事项：

2．5．1标牌平面设计长宽比例：

社区所有标牌（含喷涂提示）不论横、竖，其平面都应尽量符合1∶0．618的黄金分割比例要求，用以缓解标牌可能产生的业主视觉冲击压力。

2．5．2采用柔和用色基调：

社区所有标牌（含喷涂提示）应该尽量不要使用纯黑、正红、金黄等容易使人产生压抑、冲动、炫目感觉的色彩做为用色基调。而应根据社区环境结合企业自身文化分别选择宝兰、粉色、草绿、桔黄等接近中性的色彩做为设计用色基调。

标牌平面对比色彩应该相对比简捷，避免对比用色过于丰富产生杂乱视觉的感受。

3．选择设计单位方式：

由于在选择警示标牌设计单位的有效方法将以通过询问设计单位是否具有类似“标牌”设计经历，审阅相似设计业绩，听取设计构想阐述，了解设计周期、设计报价，是否具备安装能力等方式确定合适设计单位。

4．签定委托设计合同：

物业服务企业决定采用委托专业设计单位承担社区警示标牌设计任务时，应该尊循商业设计规律签定委托设计合同。

合同内容除要明确设计事由、设计种类、设计要求、设计周期、是否安装、所需费用、付款方式、违约责任等常视设计合同条款外，还应明确约定版权规属、设计单位是否需要提交设计电子文稿等项特殊要求。

5、设计单位社区实地考察：

为使各类警示标牌设计符合社区环境要求，客户服务经理可以利用进入社区协调工做之便，代领设计单位主创人员进入社区，进行“标牌”位置、环境实地考察，促使设计主创人员可以实地掌握标牌环境要素，提高标牌设计质量。

6、设计小样审核：

6．1由于社区警示标牌所具有的通用物质特性，物业服务企业可以依据首个社区安装使用效果决定小样是否具备推广，或是可以重复使用价值。所以、社区项目经理应把警示标牌设计视为打造社区服务形象、宣传社区服务文化、规范社区服务管理的企业行为来对待。并且要求承担设计工作责任的客户服务经理必须予以特别重示，

6．2所以，客户服务经理在收到设计单位报审小样后，应该广泛收集部门内部职工（特别是青年职工）意见，并将意见汇总后形成部门审核汇报，然后通过社区项目经理请示企业高层管理人员做出明确审核批示。

6．3客户服务经理可以依据企业高层管理人员批示，向专业设计单位提出修改设计要求，必要时可以前往设计单位参予设计修工改设计工作，提高设计效率。

6．4完成修改后后的所有设计小样，同样需要通过项目经理请示企业高层管理人员做出修改审核批示。

7、设计小样封存：

客户服务经理在设计小样获得企业高层管理人员审核批准后，应该遵循设计加工惯例对设计小样、设计电子文稿一并予以封存，并且做为警示标牌验收依据交至物业服值班主管存入社区分类档案。

8、提前完成标牌制作：

物业服务企业可以出于利用适时更换警示标牌，表示企业服务效率、展示规范服务形象、争得社区业主信任的目地，在与社区业主管理委员会签定物业服务合同后，马上下达加工制做指令，提前完成所有警示标牌加工制做工做，用以满足接管之后适时更换需要。

第十九章、签定物业合同

（上）

根据《中华人民共和国招投标法》及国务院颁布的《物业管理条例》相关规定，中标物业服务企业应在规定期限内与招标单位依法签定物业服务管理合同。

物业服务企业应以中标方案作为基础，招标单位意愿为参考，国家推荐合同为范本，并且利用自身专业优势，主动承担所需签定合同初稿编制责任，用以减少招标单位工作强度，同时也使企业处于合同谈判相对有利位置。

物业服务企业可将签定物业服务合同分为编制合同文本、洽谈合同条款、举行签字仪式工作阶段，并且分别指定合适人员完成不同阶段所需工作任务，用以充分发挥企业整体人才资源优势。

1、编制物业服务合同：

物业服务企业可以通过网络搜索获得最新合同范本，并在使用合同范本编制中标社区物业服务合同之时，注意不要改动范本签约主体、范本服务范围、范本服务质量、双方主要权力义务等项合同规定内容，避免提高社区服务责任，增加企业经营管理风险。

1．1编制合同人选：

物业服务企业可以利用竞标方案编制人对于项目相对熟悉、策划能力较强、工作思维相对严紧的个人优点，指定其为合同初稿编制人。

1．2合同编制要点：

合同编制人做为企业聘用员工应将编制精力放在物业收费标准、物业收费方式、物业服务管理合同期限、物业服务交接、物业服务管理用房、使用房屋是否付费、物业服务管理所发生水/电费用是否应该进入成本、物业入户维修是否应该收费、社区机动车辆/非机动车辆管理收费、前期遗留问题处置、接管社区服务所需房屋装修费用、接管社区所需办公设备/用品购置费用、社区建筑公共区域使用管理、社区公共资源经营收费以及利润分配方式、业主欠费违约责任、业主管理委员会对待业主违约承担责任、业主管理委员会如何行使监督管理权力、双方出现严重分歧仲裁管理单位、解除合同方式以及单方违约解除合同责任等与物业服务企业利益相关联的问题之上。

1．3、编制要点细则：

1．3．1物业收费标准：

按照中标方案标准填写。

1．3．2物业收费方式：

按照中标方案标准填写。

1．3．3管理合同期限：

由于中标方案出于技术原因大都不会按照招标文件要求写明合同服务期限，所以，编制合同人员可以根据企业收益估算自主写上3～5年。至于对方是否同意，可谈判人员去谈。

1．3．4物业服务交接：

物业服务的二手项目交接，是个非常繁杂之工作，需要真对社区情况编制专用交接工作程序。物业服务企业竞标方案中，通常应该编有“社区物业服务交接”章节，详细阐述物业服务交接程序以及相应质量标准。合同编制人只需约定“社区物业服务/管理设施、设备接管主体为业主管理委员会，中标物业服务企业可受其委托代行接管/验收工作，并且承担质量责任。”目的是为防止交接之中出现严重质量问题、以及侵害业主利益现象之时方便业主依法维护自身权益。同时，也是为了防止中标物业服务企业过早陷入社区业主、前期物业矛盾之中，增加接管/验收阻力。

1．3．5物业服务管理用房：

编制合同之时应对是否提供物业服务管理用房使用房（含物业服务后勤保障用房）、房屋所处位置、房屋所占面积、房屋是否需要付费、所付租金必须记入成本，物业服务管理所发生水/电费用是否应该进入成本等做出明确约定条款。

1．3．6物业入户维修服务：

物业服务二手项目由于将要面对众多前期物业遗留下来问题，入户维修强度将会远远多于前期物业服务阶段。所以，入户维修是否应该收费，以及收费执行标准需要双方做出约定。

1．3．7社区车辆管理：

物业服务二手项目合同之中，同样需对社区机动车辆管理方式（物业自管/委托专业公司管理）、地面/地下以及临时来访车辆收费标准、机动车辆进/出社区查验凭证；非机动车辆管理、收费等项事宜做出约定。

1．3．8前期遗留问题处置：

物业服务二手项目由于需要面对房屋开发建筑质量，业主违规装修渗漏、改动供暖管路室内温度降低，物业维修质量责任等项前期遗留问题。所以，应对遗留问题处置设置必要条款加以约定，避免中标物业服务企业由于代人受过，引发新一轮的物业管理投诉。

1．3．9前期接管费用：

根据物业管理相关政策，开发企业应为物业企业提供进场开办费用，用以物业企业采购办公以及维修所需设施、设备。由于二手项目将随社区主体权力转移，变成全体社区业主，开发企业所提供的物业开办费用也应同时转交社区全体业主所有。所以，合同应该约定业主管理委员会需向前期物业主张索要开办费用合法权益，并且要求提供办公、维修设备/工具采购物品清单，同时委托中标物业代理接管/验收工作。

对于开办费用不足，业主可以要求前期物业企业提出有效法律证据，暂时不允追究责任，留待调查之后处理。

对于二手项目接管开办费用不足，招标主体社区业主管理委员会又无办法出资注入的问题，中标物业服务企业可以采用借资垫付，用以满足物业服务需要。中标物业服务企业可在合同之中编入开办费用垫付/返还方式条款，注明中标物业服务企业出于社区物业服务管理需要，可以垫付部分开办费用，并可以采用提供采购物品清单，等待社区业主管理委员会的审核确认之后再行采购。中标物业服务企业所垫开办资金，可在服务合同期满后由业主管理委员会负责如数返还。业主管理委员会如果合同期满之后不再续约，应该要求下一中标企业出资返还，同时约定业主管理委员会应该承担返还费用责任。

1．3．10社区建筑公共区域的使用管理权限：

中标物业服务企业应与社区业主管理委员会，就社区建筑公共区域（含建筑物地下室，根据“物权法”规定的属于社区业主的权力区域）的使用管理权限，特别是物业服务企业出于满足物业服务职工后勤保障需要，依此条款安排职工宿舍、餐厅、淋浴间、活动室等。

1．3．11社区公共资源经营利润分配：

中标物业服务企业应与社区业主管理委员会，就社区建筑公共区域（含建筑物地下室，广告位、经营店面）的租赁经营收益，签定明确分配条款，避免引发不必要的经营管理矛盾。

1．3．12业主欠费违约责任：

中标物业服务企业应与社区业主管理委员会在违约责任范围之内，约定业主应该自觉承担缴费义务、欠费滞纳金的罚收比率、以及社区业主管理委员会应该承担帮助物业服务企业追讨业主欠费责任，联合发出催费通知，并在物业服务企业决定通过法律诉讼追讨业主欠费之时，出据追讨欠费书面证明证据。

1．3．13业主违反公约责任：

《业主公约》应是社区全体业主约束各自行为、创造和谐社区所约定的业主共同遵守准则。业主管理委员会做为业主大会决议的执行机构，理应承担监督社区业主履行“公约”的责任。物业服务企业做为社区物业服务管理单位，应该熟知《业主公约》内容，并在发现违反“公约”行为之后及时报知业主管理委员会，由其出面制止违约。同时，如果业主管理委员会提出要求，物业服务企业应该予以配合。必要时也可接受委托，采取通过法律诉讼方式制止违反《业主公约》行为，维护多数业主权益。

第十九章、签定物业合同

（下）

2、洽商物业服务合同：

由于物业服务二手项目的招标主体多为社区业主管理委员会，其招标执行综旨是将业主利益尽可能的扩到极致。所以，处在排名第一位置物业服务企业所投竞标方案，并不代表招标单位必须全盘予以接受。而能否获得物业服务二手项目管理的竞标成功，也应要看是否可以顺利签定物业服务合同为准。为此，物业服务企业可以根据企业对于竞标项目重视成度、竞标项目管理面积大小、竞标项目服务管理难度，组织竞标项目签约小组，通过合同积极洽商签下物业服务管理合同。

2．1签约洽商小组：

签约洽商小组应由拟派项目经理、业务拓展责任人员以及企业高层管理人员所组成。

2．2合同洽商依据：

物业服务企业应以所编制的物业服务合同及企业竞标服务管理方案为洽商依据。

2．3洽商合同方式：

任何商务合同都是签约各方表达此项合同真实意愿的有效认可凭证。物业服务二手项目管理合同也与其它任何商务合同一样，也有一方服价、一方压价，各自据理力争、试图对方接受己方条件，双方适当让步，最终形成共识的商务合同共性。

物业服务企业应该利用所具有的自身专业知识优势，尽可能多的准确引用相关法律条文、物业服务管理法规、地方相关政策，并且结合实际案例说服对方接受己方观点。同时，也应处在业主角度考虑对方所担心的各项实际利益，争取通过所签合同打消对方疑虑，最终达成双方共赢，形成确认合同文本。

3、物业合同公示：

根据《物业管理条例》社区重大问题应该取得多数业主的规定，同时也为减少日后关于更换物业服务企业程序是否合法争异，真正保障物业服务企业自身权益，减少恶意抵制物业服务行为，中标物业服务企业应该提醒业主管理委员会将所形成“确认合同文本”，在社区之中予以公示。

待公示期满15天后，如果没有超过三分之一的业主签名提出反对，方可视为获得多数业主同意，业主管理委员会再发出签约公告，完成依法公示程序。

4、物业合同答疑：

在“确认合同文本”公示进行到7天之后，物业服务企业可以要求业主管理委员会安排一次社区业主答疑，派出企业高层管理人员、拟派项目经理、拟派客户服务经理当面回答业主疑问，解释合同条款，打消广大业主顾虑，和业主管理委员会一道促成“合同”得以顺利签下。

5、举行签约仪式：

5．1举行签约仪式目的：

对于物业服务企业来说，举行物业合同签约仪式具有表明企业重视程度，拉近签约双方距离，获得签约影像资料，防止恶意抵制诉讼，收集企业业绩等做用。

5．2举行签约仪式：

物业服务企业可请业主管理委员会发布签约日期通告，邀请社区业主参加合同签约仪式。

5．2．1选择签约仪式地点：

物业服务企业可以根据企业办公场所条件，考虑将签约仪式地点安排在企业会议室或临时租赁场所之内，用以展示企业实力以及方便会场布置。

由于此时物业服务企业并未接管社区服务，对于社区缺少控制权力，不能保证仪式不被人为干扰、破坏。所以，签约仪式地点尽量不要选在中标社区之内。

5．2．2选择签约仪式时间：

签约仪式的日期，应该尽量选在周末公众休息之日举行，用以照顾业主管理委员会成员多为公义行为避免影响工作。

签约仪式的时间，最好选在上午9∶30或是下午3点举行，用以错开用餐时间，降低签约仪式成本。

5．2．3考虑安排接送业主车辆：

物业服务企业可根据自身情况考虑是否安排接送参加签约仪式业主车辆，并且按照双方约定签约日期以及业主管理委员会所报参加仪式人数，委派客户服务经理代表企业提前带车到达社区，等候、接/送参加仪式业主，尽量展现物业企业人性化的关怀服务理念。

5．2．4布置签约仪式会场：

物业服务企业可以要求办公室来承担签约仪式会场布置的，策划以及组织管理责任。同时，要求签约项目经理带领己经到岗的客户服务、工程维修人员在办公室的指挥之下，完成会场布置。

会场布置所需制作横幅、宣传展板、桌位标牌，以及签约仪式所使用的扩音、投影、慑录、照相、指挥调度无线对讲，招待业主所需茶点、水果应由承担会场布置责任的办公室来统一负责。

5．2．5签约仪式所需费用：

签约仪式所需费用，应由办公室提交仪式活动预算，经企业总经理签字批准后予以执行。

签约仪式所花费用，应该计入企业市场扩展成本，同时纳入中标项目考核管理支出。并在项目收益之中扣除此笔费用之后，方在进行项目年终考核。

5．2．6邀请参加签约仪式政府主管部门代表：

社区业主管理委员会与物业服务企业应该联合邀请，项目所在区域政府主管物业部门，派出所、街道领导做为贵宾参加签约仪式，共同见证这一历史时刻。

5．2．7签约仪式的组织与接待：

物业服务合同签约仪式可由企业办公室出面承担组织、接待管理责任。

欢迎签约社区业主：

办公室可在签约仪式前一天发布“接待工作通知”，要求企业直属部门员工、签约项目工作人员于签约之日穿着企业统一工装在签约仪式外场集合，听从办公室工作人员调度，参加欢迎签约社区业主工作。

参加接待业主人选：

签约项目所有管理人员、客户服务工作人员，企业拓展部门人员，企业办公室工作人员，企业高层管理人员等。其中，客户服务工作人员、企业拓展部门人员还应承担签约社区业主接引、陪同方面工作。

签约仪式主持工作人选：

签约仪式主持可由企业拓展部门或是办公室的工作人员承担。签约仪式主持应该拟定“签约仪式程序”，经企业总经理认可之后，通知企业参加仪式高层、办公室、签约项目经理等，并由签约项目经理传达至项目团队所有职工。

5．2．8签约仪式程序安排：

签约仪式主持人宣布签约仪式开始；

企业总经理或副总经理致欢迎词；

社区业主管理委员会主任简要介绍更换物业服务企业招标工作程序；

企业总经理或副总经理向参加签约仪式业主介绍社区项目经理、客户服务经理、工程部经理、保安部经理等项目主要管理人员；

社区项目经理代表团队职工表态，并可发表任职感言；

社区业主管理委员会委员代表社区业主提出服务管理希望；

政府主管部门领导讲话；

社区业主管理委员会主任、物业服务企业总经理或副总经理代表双方签定物业服务合同，并在交换签字合同文本之后双方握手留影；

主持人邀请参加签约仪式来宾共同举杯庆祝签圆满成功；

社区业主管理委员会主任公布中标物业服务企业接管社区日期，邀请社区业主、与会贵宾参加物业交接仪式；

主持人宣布签约仪式结束。

物业服务企业管理班子、社区项目管理团队恭送业主登车，项目客户服务经理陪同业主返回社区。

物业服务企业可视程序安排，宴请参加仪式贵宾。并且邀请业主管理委员会选派代表陪同。

6、签约合同归档：

物业服务合同做为物业服务企业承接服务企管理的重要法律凭证，对其所进行的保管工作应属企业重之重。物业服务企业办公室做为企业日常行政管理执行机构，应该承担企业所有档案管理责任。

物业服务企业办公室可以利用“印章管理制度”，来对企业所有经营活动予以监督控制，并将所有经营合同及时收回并且存入档案。对于因为承担履行合同责任所形成的对照查阅需要，可以采用领取合同复印文件方式予以满足。

任何未经企业总经理批准的“借用”合同原件行为，都应受到办公室的直接拒决。

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第二十章、委托“专业服务”管理

（上）

根据目前越来越多的专业化服务公司加入到物业服务管理行业，协助物业服务管理企业分别承担着社区安保；电梯专业维修/检测；保安、消防监控/报警设施、设备维修/检测；水箱消毒/水质检测；社区环境保洁；社区垃圾外运；化粪池清淘外运；社区专业消杀等各项专业服务保障。

随着多元化专业服务公司不断加入物业服务行业之中，分享经营市场，这对细化专业分工、增加有序竞争、发挥专业优势、提高服务质量，无疑有着积极、有效的促进物业行业发展做用。

物业服务企业出于保证专业委托服务质量，减少暗箱操作，控制委托服务成本，降低投标报价，压低服务管理收费标准，增加市场竞争能力，普遍都会采用实行统一“专业委托服务”管理方式。并且，很少采用放权于社区项目经理，让其承担选择“专业委托服务”合作企业责任。

物业服务企业由于直接承担着，各专业合作公司服务质量的责任。所以，对委托服务管理实施认真评选、有效监控、服务指导对物业服务企业履行社区服务合同，保证服务质量、打造服务品牌有着至关重要的做用。

一、委托服务招标：

由于物业服务企业大都通过经营活动分别建有，相对稳定的专业服务伙伴合作关系。并且对各伙伴关系的服务报价、职工质素、服务质量也有大治了解，工作协调相对通畅。所以，物业服务企业高层普遍存在抵触与新的专业服务企业进行合作的心态。也决定了物业服务企业在选择专业服务公司时，极少采用公开招标而是选择邀请招标方式的理由。

1、招标活动组职管理：

物业服务企业可指定企业经营或管理部门承担邀请招标活动的组织管理工作。规模较小，没有专门设置经营或管理部门的物业服务企业，可委托办公室代为承担招标活动组织管理工作。

2、编制招标文件：

2．1招标文件编制人选：

根据物业服务企业中标服务管理投标方案专业分册内容，指派企业资深专业人员承担专业服务招标文件编写工作。

2．2招标文件编制内容：

2．2．1招标邀请函。

2．2．2招标文件。

2．2．3招标技术资料（含：招标社区压缩平面复制图及可以提供的设施设备技术资料等）。

2．2．4评标文件（服务管理分项评分标准、服务管理分项评分记录表；财务管理分项评分标准、财务管理分项评分记录表；投标单位得分汇总记录表等）。

2．2．5招标其它文件（投标单位承诺书、投标单位应标登记表、投标单位有效投标登记表、评标得分排序表、评标候选排名表、中标通知单、参加投标感谢信/函等），可采用企业招标文件范本或委托其他（她）人员编制。

3、招标文件保密规定：

3．1招标文件保密范围：

为充份体现邀请招标活动对所有参加竞标企业的公平、公正原则，物业服务企业应建立相应的招标文件保密规定，配套相应管理程序，提供保密编写环境，控制无关人等接触编写责任人员。并对编制责任人员提出保守“文件”机密要求，并将“文件”稿件、电子档案、编制依据文件一并纳入保密范围。

3．2“组织”与“文件”分离：

物业服务企业在招标活动中，要本着“组织”与“文件”分离的保密工作守则。招、评标文件编制人在完成文件编写工作，将评标文件审批稿连同电子档案交企业办公室进行保密封存后，删除电子文档、消毁编制文稿。另将招标邀请函、招标文件、招标技术资料，一并交企业邀请招标活动组织管理部门，完成编制责任工作。

3．3保密存档：

企业办公室在接收评标文件审批稿及电子文档后，应将审批稿封存入档，电子文档在加密备份保存后，承担评标文件保密存档责任。

3．4保密存档期限：

评标文件保密存档期限，在接到企业总经理签暑的，邀请招标活动组织管理部门，注有准确开标日期的提取评标文件申请，并在开标日的规定开标时间，携带评标文件电子文档到开标现场办理交接手续，解除保密管理。

3．5评标文件打印：

企业邀请招标活动组织管理部门可利用开标后的休息时间，按所需份数打印复制评标文件。

4、招标文件审批程序：

专业服务招标文件编写工作完成后，由承担编写责任人按本企业邀请招标文件审批程序，逐级完成文件审核、批准工作。

邀请招标活动的其它招标文件，可不纳入招标文件审批范围之内。

5、发出招标邀请：

由企业邀请招标活动组织管理部门，可根据企业合作伙伴名录和高层领导推荐，结合专业服务企业合作评价，排出邀请名单。报企业总经理批准后，发出招标邀请。

7、选择专家评委：

由企业决策团队选择内部资深专业人员，组成“专家评委”，使用企业编制的评标文件，依据“文件”评标标准，承担邀请招标活动投标方案评判工作。

8、组织现场考察：

由于中标物业服务企业还未接管进场，无法利用管理权力安排规范的投标企业考察活动。所以，企业邀请招标活动组织管理部门，只能依靠招标社区筹建项目部尽力帮助下，尽可能祥细的完成投标企业现场考察组织实施工作。

9、招标技术交底：

由企业邀请招标活动组织管理部门依据招标文件规定，在预定会议室承担企业招标技术交底会议的组织管理工作。并邀请招标文件编制人、招标社区项目经理、招标专业工程师/部门经理到场，对投标企业提出的有关招标社区之内的专业问题（不含标准）做出回答，其它问题可由“活动组织管理部门”统一做出回答。

10、得出评标结论：

企业内部“专家评委”依据评标文件评标标准，得出投标得分排序名单。由专家组成员招开评审总结会议，形成中标企业综合优势评估报告，由企业总经理审核、批准后，得出评标结论。

11、下达中标通知：

企业邀请招标活动组织管理部门根据“评标结论”，采用电话通知、函件领取的方式，向中标企业及中标候选企业，下达中标及获得候选资格通知。

中标通知单及中标候选人通知单应采用统一格式，并加盖企业公章，放入企业专用信封/文件袋内递交中标及候选企业。

企业邀请招标活动组织管理部门在下达中标通知的同时，应向其它参加专业服务投标的企业，发出参加投标感谢信函。

第二十章、委托“专业服务”管理

（中）

二、签定委托服务合同：

1、拟定合同文本：

物业服务企业在拟定专业委托服务合同文本时，可采用要求中标专业公司提供委托服务合同文本的方式，用以减轻企业工作强度，调动专业公司发挥自身技术优势。

2、洽商合同条款：

2．1划定服务范围：

物业服务企业在与专业服务公司洽商合同条款时，应首先就合同服务范围形成双方共识。

专业委托服务合同约定的服务范围，应以物业服务企业投标方案专业分册承诺的范围相一致，并符合社区专业服务需要。

2．2确定服务质量：

物业服务企业在与专业服务公司就合同服务范围形成双方共识后，应在满足投标方案专业分册承诺的服务质量基础上，采用高出承诺一些的要求，商定服务质量条款。

2．3确定服务管理程序：

为充分保证社区物业服务得以有序展开，并达到减少干扰业户生活，保障服务质量的要求，专业服务公司应承诺遵守，物业服务企业社区投标方案服务管理程序，并以和物业服务企业社区项目管理保持一致为双方圆满合作前题要件。

2．4适用投诉处置及服务受理程序：

专业服务公司同意使用物业服务企业社区投标方案投诉处置程序，遵循首问服务受理程序，培训职工掌握受理投诉及服务申请。并按程序规定上报客户服务区域管理人员或物业服务值班室，减少严重投诉演变。

2．5服务质量评价：

专业服务公司同意采用客户满意及投诉记录查阅方式，评价服务质量。由社区客户服务部门承担，客户满意调查和统计业户投诉记录，并依此按月做出服务质量评价。

2．6拟定服务进场计划：

物业服务企业与专业服务公司签定合同时，应针对物业二手项目服务管理接管进场特点，拟定服务进场计划，配合物业服务企业按约定时间准时开始提供约定服务工作。

2．7协商结算方式：

物业服务企业与专业服务公司签定合同时，应就服务费用结算日期、结算方式、未能达到服务质量评价扣减计算方式、服务费用结算审批程序，做出明确合同约定。

2．8制订违约责任：

物业服务企业在和专业服务公司应就违反划定服务范围、确定服务质量、确定服务管理程序、违反适用投诉处置及服务受理程序、未能达到服务质量评价标准违约责任合同条款。促使专业公司认真履行委托服务合同，承担合同义务。并为物业服务企业维护自身权益，做好法律判定依据。

3、拟定专业服务合同：

物业服务企业与专业服务公司就合同条款内容取得一致时，可由企业邀请招标活动组织管理部门拟定合同文本，并将本企业社区物业服务接管进场日定合同生效日期。

拟定合同文本完成，报企业总经理审核、批准后，转交专业服务公司总经理认可。约定签约时间、确定签约地点、寻问专业服务公司出席签约代表职务，并做出相应安排。

4、签定服务合同：

企业邀请招标活动组织管理部门，应在签约日上班后，做好签约合同打印、装订，备好公章、检查签约场地符合签约环境后，邀请企业委派签约代表，在约定的时间与专业服务公司代表签定专业委托服务合同。

三、社区业主监督：

物业服务企业在承接二手项目服务管理业务时，应该最大限度的将社区业主管理委员会，拉入社区服务决策之中。

1、监督控制范围：

物业服务企业可以选择最易引发服务投诉的社区保安、保洁劳动密集型专业服务，纳入业主参与社区管理监督控制范围，主动邀请做为评委参加全程招标活动。利用“知道越多、陷的越深，参与越多、埋怨越少”的心理学科定率，在评审专业服务投标方案时，可积极诚恳的听取社区业主管理委员会的评选意见，并对其所做出的评选结论予以尊重。

对于其它专业性很强，又不容易与社区业主直接发生投诉纠纷的，委托专业服务项目，可不纳入社区业主监督控制范围。

2、监督控制与服务管理关系：

在实行社区业主实施监督控制管理机制的物业二手社区，其物业服务项目经理的管理权限将会受到不同程度的限制和约束。但与之对比形成的服务投诉减少，对物业服务企业来说，无疑算是一种表达诚信姿态，延长服务期限，保证合同约定收益的有效方法。

而且，在社区业主监督控制与物业服务管理权限的所谓“对立”现象中，其本质只能说是一种心理对立，如果社区项目经理可以放松心态，使用换位思考方式，就会有效的缓和或化解双方所谓的“对立”立场，并在相对和谐轻松的环境中，履行社区物业服务管理责任。

四、赋予社区客户服务经理服务质量评价责任：

为有效发挥客户服务经理可以利用客户服务人员网络，快速掌握社区服务工作进展，了解社区业主投诉事由的优势，结合物尽其用、人尽其责服务管理方法，物业服务企业应当赋予社区客户服务经理，承担专业服务质量评价、编制评价报告责任。

五、赋予社区项目经理管理权力：

虽然物业服务企业出于自身管理需要剥夺了社区项目经理，自主选择专业委托服务公司的权力。但也同样出于为了保证社区服务管以有效落实，确保服务质量达到合同承诺标准，并对专业服务过程实施同步监督，及时处置质量投诉，物业服务企业应当赋予社区项目经理，对社区所有专业服务行使决对工作管理权力。用以随时发现并迅速解决违反专业委托服务合同规定事宜，维护企业及社区业主合法权益。