组织冲突管理课程特色与背景

    冲突是除了上帝和爱情之外占据人类思想最多的主题。冲突存在于我们工作与生活的方面，可以说人的一生就是在解决冲突中渡过。

    在企业管理中，我们用制度与流程对员工行为进行规划与约束，员工按照要求来进行工作。当例外出现时，冲突就不期而至，妥善地解决冲突，让企业工作进入到正常的轨道之中，是我们重要的工作内容。

    随着环境变化加剧，企业中冲突出现的频率也越来越高，为了让冲突不至以激化到影响工作的正常进行，恶化成员间的关系，进而降低企业的绩效，我们需要提高冲突管理的水平，让冲突在企业中发挥积极、正向的作用。

课程目的：

了解冲突产生的原因，明确冲突对组织的作用；

掌握处理冲突的模式，灵活的应对冲突；

学会对冲突进行规划，在处理中全面考虑双方的利益；

掌握解决冲突的沟通技巧，满足双方的利益；

掌握在冲突化解中和谐双方关系的技巧；

课程大纲

一、认识冲突

1.在组织中，冲突与矛盾是必然存在的

2.组织中冲突的演变过程

从内心的不满到公开的抗争

3.冲突对于组织的损害与利益

冲突让问题显现

冲突让组织瘫痪

4.解决冲突的两个层面

表面化处理与根本性处理

讨论：我们在组织中的冲突有哪些？

二、组织中冲突原因分析

1.观点：对事情的理解差异

2.方法：做事情的行动差异

3.利益：双方收益与付出的消长

4.价值观：关于重要性的差异

案例分析：他们在各层次上的冲突分别是什么？

三、解决冲突的方法

1.处理冲突的五种模式

2.对冲突进行分析

3.明确双方的“立场与利益”

4.规划你的处理意见

测试：你处理冲突的常用方式

练习：对沟通进行规划

四、处理冲突的沟通技巧

1.广泛的询问

2.总结

3.建设性方案

4.提出意见

5.让步

6.促进协议达成的技巧

练习：有利取得一致的沟通行为

分组实操：跨部门的工作协调

五、在冲突中，平息对方情绪的方法

1.聚焦在解决问题

2.对事不对人

3.安抚对方情绪的技巧

a)在沟通中缓和气氛的技巧

b)拉近距离的方法

4.让对方感到受尊重的方法

a)找到机会认同对方

b)尊重对方的地位、能力

练习：平息情绪方法

课程总结与回顾