课程对象

企业所有中高层人员和服务人员

危机意识与服务意识提升训练课程特色与背景

课程背景

一、危机意识：

?    成于忧患，败于安乐

?    成绩只代表过去，终止不前就是退步

?    没有危机意识就是最大的危机，只有牢固树立危机意识才能真正避免危机

    故事：《鲶鱼效应》

    ?    挪威人喜欢吃沙丁鱼，尤其是活的。因此渔民总是千方百计地想让沙丁鱼活着回到渔港。可是虽然经过许多努力，绝大部分的鱼还是在 途中因窒息而死。然而总有一条船总能让大部分沙丁鱼活着回到渔港。原来船长在装满沙丁鱼的鱼槽里放入一条吃鱼的鲶鱼。鲶鱼进入鱼槽后便四处游动。而沙丁鱼 见了鲶鱼十分紧张，四处躲避加速游动，这样沙丁鱼便活蹦乱跳地回到了渔港。可见，沙丁鱼是受了外界的刺激和压力才保持了生机和活力。

    启示：

    ?    有时，过分的安逸会让人有着极大的危险，而紧张的气氛，才会让人得以生存。这是一个快鱼吃慢鱼、大鱼吃小鱼的时代，慢一步，我们就可能被市场淘汰。我们每位员工都应清楚我们所面临的外部环境和市场竞争格局，时刻分析我们面临的挑战，冷静的看待我们与先进企业的差距。每个部门，每个员工都要看到自身的不足，并以此作为我们不断学习和进步的动力。

?    我们必须化危机为动力，每个部门和个人都有责任为企业分担压力，化解风险，不断成长。

二、服务意识：

?    随着我国国民收入的提高，人们生活水平的改善，人们对医院服务水平的提高越来越看重；

?    在服务经济时代的背景下，服务决定成败；

?    服务是利润的源泉、是医院的灵魂；

?    让客户始终满意，这是难事；

?    但大事成于小处，只要把每一个客户服务好，公司口碑就有了保障；

难事成于易处，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了客户的满意度，所以细节决定关系的成败；

?    可是在服务工作中，哪些态度与细节是重要的？他们将对客户产生何种影响？ 

课程大纲

课程大纲：

一、    危机意识

第一部分  预应

1）、危机意识

1.时代广场的国债计数器

2.比危机先行一步

3.企业的十三种“死法” 

天津大海食品有限公司

4.自我检查: 危机端倪??

5.李嘉诚谈自己的发展

6.企业三“命”说

7.四个重要的问题

8.未来企业经营成功四张王牌

9.正派经营

10.产品与经商哲学

2）、经营管理中潜藏之危机

1.领先在第一时间

2.优秀为什么失败

3.战略的取舍原则

4.成长期更需要?管理

5.战略与战术矩阵

6.SWOT组合

7.从角色出发

8.成在经营，败在管理的现象

9.沟通危机

10.解决问题的逻辑思路

3）、危机的处理与应对

1.危机处理流程

2.危机应对五大忌

3.危机公关5S原则

二、    服务意识

“心”—“要”—“美”—“好”—“不”—“投”—“机”

第一部分 “心”的服务

——“以心换心”，凡事只要你发自内心的去做，就一定能够获得真心回报； “诚信”就是要凭良心做事，服务更是如此。

?    服务发自内心；

?    服务回报真心；

?    教育训练爱心；

第二部分 “要”服务

——成功学告诉我们：“我要我就能”！只要你怀着真诚的态度，带着一颗感恩的心去做事，那么你就没有做不了的事。

?    “要”真诚去服务；

?    “要”以感恩的心态去服务；

第三部分 “美”的服务

——美好的事物能给人们带来一种享受，爱美是人的天性；同样，服务更离不开美，这里的美包括语言美、形象美、姿势美。

?    语言美；

?    形象美；

?    姿势美；

?    礼仪美；

第四部分 “好”的服务

——无论什么事情，只要做好了，都会有一个满意的结果。同样，要做“好”服务，就离不开业务水平、沟通技巧、客户满意度及服务效益四个方面。

?    服务技术好；

?    信息沟通好；

?    客户评价好；

?    服务效益好；

第五部分 “不”的服务

——在与客户接触的过程中，要把握好度，尽量不让对方产生反感，从而做到以退为进，进一步掌握主动权。

?    不抱怨；

?    不与客户争对错；

?    不轻易承诺；

?    不要过度；

?    不以貌取人；

第六部分 “投”的服务

——如果你的服务能够投其所好，即能够迎合客户的心理，那么你的服务就是最优秀的。客户满意了，你的心情也会很愉快。“投桃报李”就说明了这个问题。

?    投石问路——服务“营销“；

?    投其所好；

?    “头头”是“道”——道歉的技巧；

?    投桃报李——不给客户贴标签；

?    情投意合——与客户达成一致的服务技巧；

?    处理投诉的技巧——态度决定一切；

第七部分 “机”会服务

——不管做什么事情，把握住时机是相当重要的。中国古语云：“差之毫厘，失之千里”，就说明一丝一毫的差错，有可能酿成打错，闯下大祸。服务也是如此，要求你在第一时间能为客户提供周到、细致的服务。

?    把握机会；

?    创造机会；

?    珍惜机会；

?    利用机会；