课程对象

中高层管理人员

冲突管理与沟通技巧课程特色与背景

    课程概述：

    冲突是否严重干扰了你的日常工作和生活？冲突是否让你的团队产生隔阂？冲突是否让你的组织生产力下降？冲突无时不在，冲突为企业或自身带来的影响让人不容小觑，冲突导致工作效率降低、人际关系变差、扰乱工作计划和日程安排、组织行为混乱、各项费用增加……等情况。

    职场成功需要15%的能力和85%的人际沟通。这并不是在夸大沟通的重要性，而是提醒你要树立这种意识。随着社会竞争的越来越激烈，现代人越来越重视人际沟通，因为输掉了沟通就等于输在了起跑线上。沟通无处不在，本课程将帮助学员全面掌握高效沟通的三个重要环节、高效沟通的三大原则、如何高效地运用肢体语言和性格分析法进行有效沟通。

本课程融合了心理学、组织行为学、剖析根源直击本质、运用深入浅出的案例和幽默风趣的风格让听者入神。

课程大纲

第一讲：正确的认识企业冲突

 企业中的冲突无处不在

 冲突意味着“管理缺陷”

 冲突管理是一种必备的管理技能

 冲突的来源和分类

 案例：关系断，则冲突起

第二讲：掌握冲突管理9法从容应对问题员工

 妥协法的运用原则及对象（案例）

 回避法的运用原则及对象（案例）

 平滑法的运用原则及对象（案例）

 强迫法的运用原则及对象（案例）

 滚雪球法的运用原则及对象（案例）

 直接法的运用原则及对象（案例）

 背后鞠躬法的运用原则及对象（案例）

 延时法的运用原则及对象（案例）

 转移法的运用原则及对象（案例）

第三讲：抓住沟通细节预防冲突发生

 吃透你的组织文化

 判断组织成员的能力、性格、职业态度

 案例：不同性格员工的沟通方式

 注重观察和了解员工的个性特征，减少主管臆断的随意性

 给予员工选择沟通渠道的自主权，提供便利的沟通机制

 讨论：作为管理者，你是否会判断员工的性格特征？你又是怎样判断的呢？

 自检：当员工不向你倾诉的时候，就是还不信任你

 讨论：你是怎样与员工沟通的？

 结论：我们应该如何与员工沟通？

 讨论：请问您是怎样控制自已的情绪的？

 结论：科学的职场情绪管理

 ◎案例：这原本不属于我的职责范围

第五讲：高效沟通的三个重要环节

 完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈

 有效发送信息的技巧（案例）

 关键的沟通技巧——积极聆听（案例）

 有效反馈技巧（案例）

第六讲：如何有效的运用肢体语言

 肢体语言在沟通中的重要性

 第一印象：决定性的7秒钟

 肢体语言的分类

 如何有效辨识和运用肢体语言

第七讲：影响沟通效果的9个因素

 沟通风格决定沟通习惯

 态度决定语气，姿态决定距离

 环境决定立场（案例）

 礼仪决定素养（案例）

 信任决定效果（案例）

 技巧决定水平（案例）

 换位思考决定沟通质量（案例）

 逻辑决定开局（案例）

 情绪决定成败（案例）