课程对象

企业中高层管理者

360℃顾客满意服务培训课程特色与背景

360℃顾客满意服务培训课程有哪些？

360℃顾客满意服务培训讲师有哪些？

360℃顾客满意服务培训内训师哪位最权威？

360℃顾客满意服务培训方面的培训讲师哪里找？

国内最知名的360℃顾客满意服务培训师是哪位？

欢迎进入著名360℃顾客满意服务培训专家谭小芳老师课程《360℃顾客满意服务培训》！

课程推荐：

主要特点：详细阐述360℃顾客满意服务的操作精髓

案例指导：分析360℃顾客满意服务内训的经典个案

案例训练：掌握360℃顾客满意服务的技能提升方法

行动建议：360℃顾客满意服务培训的实战模拟练习

提升建议：引爆360℃顾客满意服务潜力的行动方案

    培训背景：

    在顾客导向的服务年代，企业本身不仅需要提供好的产品打动人心，更需要客户经理提供好的服务品质才能提高顾客的回客率与业绩。如何永远赢得顾客心是现代竞争中所有国内各企业必须思考的重要课题，因此强化各界从业同仁对服务应有的正确心态，工作内容认知及服务技能提升，是企业竞争之关键，透过本课程将可学习如何组建客户服务团队，打造优质客后服务体系，减少客后异议抱怨，创造企业绩效，将普通客户筛选出优质客户，将优质客户变成本行的忠实客户。

课程大纲

培训大纲：

第一单元：  顾客满意经营的真谛

市场营销观念的四个主要支柱

内部营销、外部营销、社会营销三者之关系

＊有乐意的员工，才有满意的顾客，才有得意的企业。

◇ 内部营销案例—— 迪斯尼乐园成功之道

◇ 问题思考：顾客满意首先应该创造良好的工作环境

3.  优质服务的障碍  

◇ 练习：你打算如何消除这些障碍？

4.  优质服务质量特点

案例：海尔个性化零距离服务

分析：360℃顾客满意服务培训案例！

解析：360℃顾客满意服务内训案例!

案例：360℃顾客满意服务课程案例分析！

第二单元：  优质客户服务标准

“ 关 心 ” 顾 客——CARE原则

优质顾客服务的程序面与个人面： 

①“冷淡型”服务特点

②“生产型”服务特点

③“友好型”服务特点

④“优质型”服务特点

＊优质服务程序面的七个标准领域

3.  优质顾客服务标准

①清晰

②简洁

③可观性

④现实可行 

◇案例：某行业文明优质服务标准

 讨论：360℃顾客满意服务经典案例讨论!

分组：360℃顾客满意服务培训案例学习指南

分析：360℃顾客满意服务学习中的八大陷阱！

第三单元：  优质客户服务技巧指引

电话接听、转接、拨打礼仪

＊16条电话黄金规则

当你和顾客初次接触时应该这么做？

＊第一次的印象不佳，你将很难有第二次机会。

当顾客有特殊需求时，你应该这么做？

＊专业精神的标志

当顾客拿不定主意时，你应该这么做？

＊用明确地建议来化解他的疑惑。

当顾客购买之后，你应该这么做？

＊给顾客的要超过自己原先所承诺的。

当顾客拒绝购买之时，你应该这么做？

＊以谦虚有礼的态度相待。 

当顾客生气或指责时，你应该这么做？

＊顾客并不永远都是对的，但他永远都是第一位的。

十种服务顾客的好习惯

 互动：360℃顾客满意服务培训案例评估

分享：某集团360℃顾客满意服务培训案例

分享：哈佛经典360℃顾客满意服务案例分析示范

第四单元：  建立高效的服务团队

如何招募具备优质顾客服务能力的岗位应聘者？

员工的工作意愿与工作能力关系

评估员工工作表现

有效的沟通程序技能

分享：企业360℃顾客满意服务培训三步走！

案例：联想(中国)公司的360℃顾客满意服务培训案例

讨论：明天的道路——企业如何做好流程管

第五单元： 顾客满意度测量方法

为什么要衡量顾客满意度？

测量顾客满意度及忠诚度

顾客反馈两大路障

◇思考：你可以做些什么以消除这些障碍？

◇案例：标竿学习的典范

＊工具1：《总体满意度与顾客支持问卷调查表》

　工具2：《顾客意见表》

　工具2：《顾客满意度调查表》

分享：360℃顾客满意服务培训四部曲！

分享：360℃顾客满意服务内训五步骤！

分享：企业360℃顾客满意服务六技巧！

分析：某药业集团所面临的360℃顾客满意服务难题！

第六单元：  有效处理顾客的抱怨与异议

你认为顾客为什么会不满？

平息顾客不满的15点技巧

面对激动顾客的处置4要点

个人策略— 简单的行为，重要的结果

＊你说话的语气，往往比说话的内容更重要。

解决顾客问题的六大步骤

开场白：消除抱怨者的疑虑。

提出问题以获取信息：找出问题的实质。

聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处境。

提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案。

达成一致

最后确定：重述协议的细节，以体现专业。

事关紧要的措辞

＊请注意你的措辞

请运用3F技巧

＊客户的感受（Feel）、别人的感受(Felt)、发觉(Found)

360℃顾客满意服务培训总结