课程对象

企业中高层管理者

员工服务意识建立与提升培训课程特色与背景

员工服务意识建立与提升培训课程有哪些？

员工服务意识建立与提升培训讲师有哪些？

员工服务意识建立与提升培训内训师哪位最权威？

员工服务意识建立与提升培训方面的培训讲师哪里找？

国内最知名的员工服务意识建立与提升培训师是哪位？

欢迎进入著名员工服务意识建立与提升培训专家谭小芳老师课程《员工服务意识建立与提升培训》！

课程推荐：

主要特点：详细阐述员工服务意识建立与提升的操作精髓

案例指导：分析员工服务意识建立与提升内训的经典个案

案例训练：掌握员工服务意识建立与提升的技能提升方法

行动建议：员工服务意识建立与提升培训的实战模拟练习

提升建议：引爆员工服务意识建立与提升潜力的行动方案

    培训背景：

    成功的企业都一样，不成功的企业各有各的原因。在这个竞争激烈的社会，企业的成功愈发取决于一个重要的前提，那就是“顾客满意”！每个管理者都面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求却千变万化。如何在竞争日益激烈的商业战场中脱颖而出？如何快速建立自己的核心优势，赢得市场的回报？方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系！ 

课程大纲

培训大纲：

一、提高服务质量的基本理念：

1、了解服务：

● 服务的内涵 

● 服务的特性 

● 服务的价值 

2、服务的对象：

● 服务自己 

● 服务同事 

● 服务亲朋 

● 服务客户 

3、满意服务的原则：

4、评估服务现状：

● 评估现有服务水平 

● 找出差距，区分服务好和坏

分析：员工服务意识建立与提升培训案例！

解析：员工服务意识建立与提升内训案例!

案例：员工服务意识建立与提升课程案例分析！

二、提高服务质量的影响：

● 服务细节体显个人素养，体现企业形象

● “千里之堤,溃于蚁穴”——细节决定成败

讨论：员工服务意识建立与提升经典案例讨论!

分组：员工服务意识建立与提升培训案例学习指南

分析：员工服务意识建立与提升学习中的八大陷阱！

三、提升服务客体的外在形象：

1、形象的重要性：

● 形象是一个人的全面素质，一个秀外慧中的动态印象。

● 成功的形象塑造决定成功的人生道路。

● 老总是品牌，职员是广告牌。

2、形象的外在表现

● 55% 外表——体态、体貌、动作、姿势、体现人的精神状态；

● 38% 声音——语调、语速、语气、音质、音色、音量中都体现人的自信和气质；

● 7% 内容——说的什么？反映我们每个人业务或事件的表达能力；

3、提升服务客体内在素养：

● 让别人喜欢的原则： 不炫耀、尊重、保密、应该

互动：员工服务意识建立与提升培训案例评估

分享：某集团员工服务意识建立与提升培训案例

分享：哈佛经典员工服务意识建立与提升案例分析示范

四．服务心态调整 

1.服务心态： 积极；主动；空杯；双赢；包容；自信；行动；给予；学习；

2.服务用心：气质源于内心；服务回报真心；品质保证爱心；换位服务感恩之心

心态流程与环境 

职业心态五阶段

决定成败的心态

职业心态五阶段

情景与心态关系 

企业文化和同化

3.价值心态 

价值观与三层级

心态的目标导向 

目标划分与价值

价值观的四步骤

价值心态的评估

目标确立和实行

4.消极心态

期望值和落差

阻止才华原因 

平凡但不平庸

极限理论应用

分享：企业员工服务意识建立与提升培训三步走！

案例：联想(中国)公司的员工服务意识建立与提升培训案例

讨论：明天的道路——企业如何做好员工服务意识建立与提升？

五、对待服务难点：

1、客户需求分析：

● 基本需求分析 

● 人性需求分析 

●客户类型分析

2、处理顾客投诉：

● 分析顾客投诉 

● 处理不同的顾客投诉

学会让那些难伺候的顾客站到你这边来

● 把生气的顾客变成忠实一族

分享：员工服务意识建立与提升培训四部曲！

分享：员工服务意识建立与提升内训五步骤！

分享：企业员工服务意识建立与提升六技巧！

分析：某药业集团所面临的员工服务意识建立与提升难题！

六、 优质服务的诀窍：

● 积极的服务态度和服务礼仪 

● 有效倾听与沟通的技巧

● 微笑

● 记住顾客名字 

● 利用机会回报客户 

● 从错误中学习一些思路和建议

分析：领导者员工服务意识建立与提升做什么？

分析：员工服务意识建立与提升内训哪些步骤很重要？

分析：员工服务意识建立与提升培训哪个环节很重要？

七、服务标准

● 服务标准的升华

● 服务标准由乘客决定

● 了解并超越乘客的期望

● 学会打破客户交往的平衡，不断超出乘客的期望值；

● 只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；

● 如何了解客户的期望值

● 毕业呈现 我有自身服务特点

讲授、案例、讨论、商业游戏、能力测试等。

员工服务意识建立与提升培训总