课程安排

课程：制造型企业客户投诉处理及应对技巧
主讲：胡老师
时间：2026年12月18日
地点：上海
费用：2500/人
学制：1天

上述时间、城市和费用对应本期课程。具体上课地址、费用包含项目及开班安排，请在报名时向程老师确认。

适合对象

制造型企业客户服务部、质量部从事与客户投诉相关工作的经理、主管及一线工程师等，及与维护与运行ISO质量管理体系相关的其他人员

课程内容

主题/目标

内容

课程导入

质量及服务相关的概念引入课题

讨论：客户带给我们困惑了吗？

第一章

服务理论

服务及其管理理论与技术

第二章

投诉处理

投诉与投诉处理的意义

什么是投诉

投诉的实质和原因

客户为什么不投诉

投诉的显在诉求和潜在诉求

辩证的看待投诉

案例研究

投诉处理原则和步序

投诉处理的原则

投诉处理的心理准备

受理投诉的三部曲

投诉处理的技巧

投诉处理的禁止法则及禁言

善加利用你的背景

懂一点“兵法”，与客户成为朋友

案例分享

提升客诉处理人员素质

心理调节的技巧

3H1F素质

拿得起放得下，做一个大将

投诉处理之善始善终

投诉历史档案的分析

8D报告的撰写

总结和持续改进

课程小结

内容小结

回顾内容

回答学员问题及疑点澄清

课程应用

应用过程中可能出现的问题及解决途径

Q&A

讲师介绍

本期主讲：胡老师。

教育背景：资深培训讲师/咨询顾问。 国际注册质量总监，CCAA注册服务认证审查员，AACTP认证讲师，MBA，机械电子 在知名外企公司从事质量管理及运营工作逾二十年，企业认证6sigma绿带，黑带。

工作背景：从产线质量工程师做起，务实严谨。长期负责质量管理体系的运行与维护、生产线质量的管控和改进及客户质量投诉和审核处理工作。对电子、电气、医疗设备、医疗和环保设备制造行业的工厂生产和管理流程，供应商质量管理等，具有实际的工作经验和深入的理解。 有辅导新工厂建立ISO9001质量系统并通过第三方审核的经历，对制造企业RoHS体系(QC080000)的建立和管理有实践经验。

专业专长：新旧QC七大手法(QC 7 tools – old/new) 问题的分析和解决方法(8D) 统计过程控制（SPC） 全面质量管理(TQM) 客户投诉处理及应对技巧(CQE) 失效模式及要因分析(FMEA)

温馨提示：本文内容根据课程内容整理，各模块实际讲授内容由授课老师根据学员情况灵活调整，最终以课堂授课为准。